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品管理基知

v品的概念

某品或某服完成后，其特性是固有的，只有与要求相比，足要求的程度才反映量的劣。

要求：明示的、通常含的或必履行的需要和“通常含”是指、客和其他相关方的例或一般做法，所考的需要和期望是不言而的。量的要求除考客的需要外，自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考安全性、境保、能源等外部制要求。

每周保养一次、楼道每天拖一次、垃圾每天收倒两次等），排除了人予的特性（如品价格）。

功能性：指某服所的效能和作用。商店的功能是能到商品；交通运的功能是人和物的位移；的功能是信息；医院的功能是使病人恢复健康；行的功能是蓄和其他金融服。物管理的功能是的最大使用功能，使其保增，并物所有人和使用人造整、文明、安全、舒适的生活和工作境，最社会、、境效益的一和同步增。

性：指客得到某服所需用的合理程度。性是所需用与服、服等相比而言的。如不同星；机的等和；火的卧与硬座；物硬件施、管理服不同收不一等。

安全性：指保服程中客的生命不受到危害，身体和精神不受到害，以及不受到失的能力。改善和保安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服施的可靠性和修保养、消防制度的健全、原材料的量、清生等。

性：指服在上能足客需要的能力。包括及、准、省三个方面。及是当客需要某服能及提供；准是要求某服在上是准确的（如巴士、服）；省是客了得到所需的服所耗的能最短。三者是相关的、互的。

舒适性：是指在足了功能性、性、安全性、性等方面特性的情况下，服程的舒适程度。包括服施的完和适用，方便和舒适，境的整、美和有秩序。舒适性与服的等密切相关。

文明性：是指客在接受服程中足精神需要的程度。客都期望有一个自由、切、尊重、友好、自然、解的气氛，期望有一个和的人关系。我的服礼范、情化服、社区文化服等都是了足客的一需求。

在我的管理服工作中，多客投、量事故都是由于在工作中缺乏性，事先未能看出、或未能想到可能会生，可能会主的生活生影响造成的。

关于占用主房屋展隔音防噪窗帘的投地售部与管理之未建立有效的信息沟通机制，空置房的状况不清楚。

启示：在安装亭等公共施，事先考到可能主生活造成的影响。

（如老化）

定重要合同和体系文件中格式化服目技度大，无确切把握保服量推出一新服目和目

案例三：理不当，面遭启示：防范意不，涉及金大或技度高的服目，在无确切把握保服量的情况下，提供前未行估和采取防措施保主在未弄清事故原因的情况下随意下，与客沟通不当，后的理造成被公司一些的水平不高，技引、研究、技攻关力度不

如何提高自己的能力和的能力？v持高准（特是客关注程度高的方面），养成“精益求精”、“追求完美”的工作作v熟悉物管理法，提高敏感度和防范意，提高事物的辨能力v在工作中不断反思，，并与同行行交流，博采众，提高自身水平

如何提高自己的能力和的能力？v拔高自己的位置，站在更高的高度看、思考v从不同的角度看同一v持不断学，开拓眼界、更新知；v善于与他人沟通，建立信息取的渠道；v保持良好的，能随行自我，以保持最佳工作状。

v程控制是确保服量足要求的重要手v服作一种特殊的品形，具有不同于一般硬件品的特性，其中重要的一点就是“不可存”，即服提供与服消是同行的，且受服人素的影响很大。因此服程的控制度一般比硬件品的控制度要大。

加巡----巡要点：v人状：服礼、服度、精神状、工作任心、服提供是否符合公司的服准v房屋施：完好性、可靠性、安全性v修施工：安全性、合理性、可靠性v境状况：清生、化养、蚊虫消、噪音粉v公共秩序：治安秩序、停与交通秩序、商秩序v信息：通知通告是否范、准确，重要信息是否及向客公布，小区广播是否清晰，客信息是否能及反到管理

案例五：关于周末剪草机噪声影响休息的投启示：管理人在安排工作，一定要考工作是否会主的生活造成影响，否，不必要的投就会不断生。

案例六：关于管理人服度的投启示：v客的任何意都要予以重，并以的度帮助客解决疑。v我的一言一行都反映出万科物的服

通此次事件，我管理高空作的督管理存在以下：高空作的控停留在口要求，没有一套格的督制度。施工，未作工具、施工行格。施工程中未施工行定，存在的安全患未及并予以制止。

要内容，也是ISO9000量

差、找出原因，防止不合格服生提高服的效率和效果

.利用各种方式主与客沟通完善客信息收集渠道内外部量核

v管理空置房管理制度不健全，空置房的状况未v客房匙借出半年居然未追回，明管理

v工在工作中往往会模仿上司的工作v管理人必始格要求自己，养