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服务营销技巧FAITHFAITHCOSMETIC

什么是服务？服务就是达到或超越客户的期待?客户的期待客户怎样看待这件事，满意还是不满意?达到客户的期待要达到客户满意的标准?超越客户的期待仅仅达到客户满意的标准还不够，还要做到最好

什么是客户？客户就是任何需要我们提供服务的对象?外部客户?内部客户指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及团队成员等

什么是服务营销观念？是要靠客户服务、客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。同时还要照顾整体社会各群体的利益，我们称之为“社会营销观念”

服务战略企业所有的运营从组织架构的设计到产品的开发，到整个运营系统的每一个环节、每一个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。

优质服务对企业的影响顾客满意经常购买成为忠诚顾客销售提升传播产品优点产生新客源提高认知度成为名牌效益增加企业进入良性循环

劣质服务对企业的影响顾客不满意不再购买传播怨言潜在的客源流失销售减少信誉下降品牌受挫效益降低企业陷入恶性循环

服务的四个层次难忘服务超值服务服务水准线满意服务基本服务服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

忠诚的客户群?不断重复购买企业的系列产品?对竞争对手的促销手段具有免疫性?同时是品牌的义务推广者?主动传播并宣传企业品牌的满意服务?主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。

正确的服务理念双S专家?Sales销售专家：通过销售提供服务?Service服务专家：通过服务促进销售“服务现在，行销未来”

客户服务十大准则?客户就是收入?态度左右服务的表现程度?客户只有一个目的——需要帮助?老客户的价值是其销售额的20倍?持续和你做生意的客户是你的最大优势?只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度?亲切、友善、助人与成功成正比?口碑的威力比媒体广告强大50倍?服务是一种感觉，从客户说“YES”开始?客户的认识就是衡量成功的标准

客户购买流程受到刺激产生欲望结果平衡感受需求信息搜索做出决定评估选择首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后做出决定，实现结果平衡。

评估选择过程核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄、收入和性格信念态度印象评估选择目标偏好梦想

用户为什么愿意留下来?用户为什么愿意留下来，事关用户活跃度和留存率。需求由较低层次到较高层次，首先满足较低层次的迫切需要。社交需求排在第三层，在其之上是尊重需求。尊重需求属于较高层次的需求，如成就、名声、地位等。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。

需求的冰山理论显性的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任真正影响客户购买的决定因素是情感、感受和信任

目标客户分析“二八定律”：5W1H重点的少部分20％，一般的大部分80％，20％往往会影响80％的结果。?Who是谁买？?Why为何买？?What买什么？?When何时买？?Where何处买？?HowMany有多少？

客户满意度测量?现场采访?电话采访?调查问卷

卓越服务的原则?了解客户?与客户沟通?树立好形象?尽量满足客户的要求?培养忠诚客户?精益求精

客户服务的时机服务贯穿售前、售中和售后整个过程?售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系?售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助客户解决实际问题?售后服务：发生在与客户成交之后，内容室与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。

客户服务的步骤?建立客户服务档案，分类整理并熟悉档案?调查客户对服务的种种需求并座分析和准备?拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拜访?对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处?持续改进与完善，直到客户完全满意

客户服务的方法?亲自拜访：亲情关怀、无微不至?书信问候：信函、贺卡、资料等?通讯问候：电话、传真、邮件、短信?礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等?附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、菜谱等。

四种类型的服务服务的两种特性?程序特性：提供产品和服务的方法和程序?个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧?优