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服务礼仪与技巧

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海底捞为什么那么火？海底捞是四川省的一家火锅连锁店，成立于1994年，仅仅十几年时间，海底捞就已发展为在全国拥有50多家直营店，年营业额10亿元，拥有员工一万多人的大型连锁餐饮企业。海底捞很火！顾客想要在海底捞吃一顿饭，必须提前订座。就算这样，每到就餐时间，在海底捞等位区，即使在炎炎夏日也有排着长长队伍的顾客，他们在这里等上1个小时，两个小时。只是为了吃一顿传说中有着变态服务美称的海底捞。海底捞很火！2006年6月23日，拥有肯德基、必胜客的美国百盛集团200名中国区域经理齐聚海底捞，他们这顿饭的目的是参观和学习，提高管理水平3

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课程收益了解如何塑造良好的职业形象；掌握服务礼仪的内容；提高服务意识；掌握看、问、听、说四项基本服务技能；提高沟通能力和服务技能；为职业发展奠定坚实基础5

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什么是礼仪？7

什么是礼仪？1、礼仪是人际交往的艺术【小故事】一位名牌大学博士考公务员,最后一关领导亲自面试,博士竟然迟到了15分钟而应聘失败。2、礼仪是有效的沟通技巧【小故事】职场上你想认识某人，就可以递上名片说“我是XX单位XXX，很高兴认识您”，出于礼仪，对方就得回应您并把他/她的名片给你。3、礼仪是约定俗成的行为规范【小故事】在印度绝对不能用左手跟人握手或递东西；【小故事】中国人喜欢菊花，会在家里种菊花或从花市买菊花，而菊花在西方某些国家职能摆放在墓地。8

礼仪的含义尊重是根本。礼：尊重，理者，敬人也。仪：仪式，表现形式。礼仪：是尊重自己和表现形式，待人接物之道。9

礼仪的基本理念（1）尊重自己尊重自我尊重自己的职业尊重自己的单位尊重自己尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客户是一种养识尊重所有人是一种修养10

礼仪的基本理念（2）以对方为中心客不责主客随主便主随客便应用请客吃饭做客之道11

礼仪的基本理念（3）以互动为精髓要摆正自己与别人的位置看对象讲规矩，注意时间、场合、对象应用服务人员的衣着装扮是否任何场合都要微笑？如何灵活应用礼貌用语？例如：医生能否说“再见”“欢迎下次再来”呢？12

礼仪的功能内强素质；《荀子》“礼仪，养也”卫生、品位、言谈、举止外塑形象；据调查：90%的人都相信第一印象！据心理学家研究：80%的第一印象竟然是正确的！礼仪的作用-印象整饰增进交往；俗话说：伸手不打笑脸人，来而不往非礼也13

为什么需要礼仪?礼仪就是规矩。没有规矩，不成方圆。人际融洽的规矩；做事顺利的规矩；家庭幸福的规矩；快乐生活的规矩；事业成果的规矩；社会安定团结的规矩；14

礼仪之悟道形象+礼仪=人生的地基15

礼仪小故事孔融让梨16

服务礼仪的含义服务礼仪:指在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术。包括：服务仪容:指服务人员的相貌和面容，特别是头部、肢体、手等暴露在外的地方。服务仪表:指服务人员的身体姿态，如坐姿、站姿、行姿、表情以及其他动作。服务语言:指服务人员与沟通过程中所使用的规范语言、语调等，如问候、请示、感谢、道歉等；17

学习服务礼仪的意义塑造服务人员的职业形象；体现对客户的尊重；提高服务质量和服务水平；提升客户满意度和忠诚度，提高企业经营效益18

服务礼仪小故事101%服务有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位服务员回来了，手里不见汤勺，只见一张洁净的白纸，顾客有些不高兴。就在此时，服务员伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了，因为她看到在雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。19

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服务人员的服务意识21

什么是服务意识？服务意识指主动关注客户，及时、准确识别客户的潜在需求，并尽可能满足客户需求的愿望和能力。服务意识强的人做服务····服务意识不强的人做服务···服务意识必须贯穿于企业业务流程中服务意识必须根植于服务人员每一天的行动中22

服务意识的内容（1）1、重视客户，以客户为中心服务过程中的心理:客户消费心理:我使用你们的产品和服务，是给你们一个赚钱的机会。客户潜意识里希望你对他们尊重和关注；服务人员应该想“我一定要把这个顾客服务好“，而不能想“我怎样才能让客户掏完腰包就把他打发”；重视客户的做法要以客户为中心，积极为客户利益着想要根据客户性格特征、喜好、年龄、经历等耐心为客户服务；要重视客户，并通过语言和行动表达出来；23

服务意识的内容（2）2、积极、主动为客户服务热爱服务工作，以助人为快乐；要主动+积极，克服被动+消极，通过观察和沟通主动发现客户的需求并尽量给予满足；主动思考，用心做好服务客户的细节24

走出服务的误区误区一：服务就是按制度办事；服务就是一个人际互动的过程;不能生硬地说“这是我们公司的规定”误区二：我没有错，都是其他部门的错；客户：厂商的员工就代表了厂商，谁受理了我的