服务人员的五项修炼课件.pptxVIP

服务营销

CHAPTER02服务质量管理之服务人员的五项修炼

看的技巧——如何观察顾客4

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观察顾客可以从哪些角度进行？23

观察顾客的角度24

观察顾客要求感情投入!耐心、温和地与他交谈.烦躁的顾客有益建议，别施加太大压力.依赖性的顾客.对产品不满意的顾客.想试一试的顾客坦率、有礼貌、保持自控能力坚韧毅力，周到的服务，专业水准用有效方法待客，用友好态度回报.常识性顾客25

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起立，与身旁的同学面对面相互注视1分钟！29

问题30

三种目光注视31

看的技巧——预测顾客的需求出来的需求真正的需求没出来的需求足后令人高的需求秘密需求32

买一辆昂贵的汽车.昂贵——说出来的需求.品质——真正的需求.维修、售后——没有说出来的需求.送一年的保养——令人高兴的需求.花俏的车、越野车——秘密需求33

连接交叉点，可得到多少正方形？34

15234171819678202122910111223242513141516

2627302829

31343732403336393538

机会与需求你是一家空调的销售人员，来到一家百货公司，发现没有空调，很热，顾客很少。你认为百货公司要买空调这件事是否他们的需求？38

机会与需求的概念.机会——销售人员看到对方所需要的.需求——对方说出来的或是他认可的39

将机会换成需求..40

以下五种普通服务情景，你认为顾客的下一个需求是什么？.某顾客已花了很长的时间等候服务.顾客不停地看手表.一位顾客抱着一大堆东西向你走来.洽谈时，顾客在东张西望.更多：还有其他的情景和需求吗？41

实战：小肥羊的服务要求——观察.1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。.2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。.3、当茶壶倾斜45°，茶杯倾斜有60°时，要及时帮助续水。.4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。.5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。42

实战：小肥羊的服务要求.6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。.7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？.8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。.9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。.10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。43

实战：小肥羊的服务要求.11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。.12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”.13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。.14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。.15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。44

实战：小肥羊的服务要求.16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。.17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。.18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。.19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。.20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。45

听的技巧——拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍46

倾听的三大原则耐心别一开始就假设明白他的问题关心47

耐心.不要打断.记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己.学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让客户说话48

关心.带着真正的兴趣听客户说什么.要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式.让客户在你脑了里占据最重要的位置.始终与顾客保持目光接触.最好能将客户的话用笔记录下来.不要以为客户说的都是真的，打个问号49

别一开始就假设明白他的问题.不要假设.?“你的意思是…….，”?“我没理解错的话，你需要…….”50

倾听的艺术.会听才会谈发现对方的需要被尊重的感觉??激励对方?51

听的目标回复—