有效处理顾客的抱怨和不满课件.pptVIP

如何有效理客的抱怨与异梁世明2008年1月烟台市信分公司市部客服中心

正确理解客投一、得我重的数据：服不的用：96%会静静地离开，91%永不会再回来，80%的此用将不意的服活向8至10位朋友，20%的此用更会向20个友人述。何用离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友关系，9%因更好更的，83%因管理者的服不或劣的待人度。准离开的用会留下？70%会！假如他的投被妥善解决后，其中95%的用将会!假如他所投的即刻得到解决，平均每一位投者将会其5位朋友述自己的投及事情最的解决方法。二、我如何理解投？1、投能指出在服程中改善的；2、投其是用予我再度提供改善服的机会，客投就像一位医生，在免公司提供断，公司能充分了解自身的不足与所在。3、投我机会去令用忠于我。烟台市信分公司市部客服中心

当客生气或指你怎么作？烟台市信分公司市部客服中心

当客生气或指n保持冷静——千万因客的度而和他争。n用体的心来听，找出客不的真象。n当你在听的候，要找出双方的共同点并适的表示理解客的点。n竭尽全力解决客的。尽力告方所能配合的，不要告不能配合的。n要有礼貌地束件不愉快的事。“有没有什么其他需要我服的地方？”n不要指望能得所有的客。“客并不永都是的，但他永都是第一位的。”争是助烟台市信分公司市部客服中心

服客的好有哪些？烟台市信分公司市部客服中心

服客的好n准n言而有信n承要留有余地n做些分外的服n予客的机会n学会向客那思考n把客看做工作中最重要的部分n把同事看做客n工作多一点主性n打要微笑，音要有化烟台市信分公司市部客服中心

服的精髓n你必推己及人，待人若己。－位思考n要么做，要么不做，千万不要提供一半的服。－明确n客才是我真正的老板，用待老板的度去服我的客。－将客是上帝做到烟台市信分公司市部客服中心

关于投的真与假n如果没有客投，表示我的服或品有良好的水准。n失一个客我来不会有太大的影响。n然我能替客解决了，做到了最好，客仍然得是我不，他一不会再我的品或服。n我不客容易投。烟台市信分公司市部客服中心

一个“好”客的自白你都我是好客，因我从不挑剔你服的好坏。当我走入一家餐，碰巧里面的服在聊天，我是不会去打断他的，以求得他的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想点西，是客客气气，如果某位店因我挑的稍而不悦，我是不会怒目相的，仍旧是默默行事，因我相信以牙牙是不妥的。我从不脚，也从不，更从不声，就算是看人在公众合做的事，但我可不想学他的，因我是一个好客。再此我要告你我的另一面。我也是一个不会再上的客。烟台市信分公司市部客服中心

你客什么会不？烟台市信分公司市部客服中心

客感到不可能是因…...n他的期望没有得到足。n他此前已其他某个人或某件事心存不。n他得，除非大声嚷嚷，否就每人理睬或重他。n你或者你的同事他作了某种承而没有。n你或者你的同事他冷漠、粗或不礼貌。n公司的两个工他一个指一个指西。n他得如果他嚷嚷就能迫使你足他的要求。n你没有受足的工作培来迅速准确地理他的。烟台市信分公司市部客服中心

不的客想要什么？烟台市信分公司市部客服中心

不的客想要什么？n得到真的待。n“不可能的”n懂行、自信、真地答复他关心的。n得到尊重。n恩或傲慢的度。n尊重客以及客关心的。n立即采取行。n或。n某人得到。n消除不它再次生。n人听取自己的意。烟台市信分公司市部客服中心

客投得n立一条，以便客提出的意和建作出迅速的反。n授柜台服人客提供迅速快捷的出色服。n立小，客行典型，以便了解客工作改的意。n置便易行的“意卡”，与客建立全方位的系。烟台市信分公司市部客服中心

平息客不的技能n保持平静、不去打岔。n心于客所关心的事情。n面口的人身攻不采取抗姿。n减少文工作和的干。n体注、面部表情合适。n与方眼神很自信。n耐心地听完方的全部叙述后再作出回答。n适当做些。n表出方情感的理解。n客知道所允的帮助是真的。n知道在什么候求人的帮助。n自信而殷勤。n不使用会方火上油的措辞。n避免指自己的同事或公司引起了麻。n不的客走了以后，能控制自己的情。烟台市信分公司市部客服中心

面激的客我怎么作？烟台市信分公司市部客服中心

面激的客n先急于解决，而先扶平客的情，然后再来解决客的。n把客的看得太真，事上他所的都是因激而口不言，并不一定是那么回事。住：客不是你个人有意?即使看上去是如此。n当碰到的客，必保持冷静，仔听。n解决，一定要，不要人。情是很敏感的，要小心理！烟台市信分公司市部客服中心

服的禁言－－我常无意了那些？烟台市信分公司市部客服中心

服的禁言n你好像不明白……n你肯定弄混了……n你……n我不会……我从没……我不可能……n你弄了……n以前从来没有人抱怨些。n是我公司的定。n