酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力.docVIP

第二部分：谈谈酒店员工应具有的基本素质及酒店管理的执行力

（一）酒店员工应具有的基本素质

酒店员工基本素质是酒店服务质量的保证。酒店员工基本素质涉及：做一个有责任心的人、热爱自己的工作、敬业精神、崇高的职业道德以及强烈的酒店意识。这些不仅仅是酒店对员工的基本规定，更是酒店服务质量的保证。

1、?责任心

责任心是每个人所应具有的素质。有了良好的责任心，人们才会对自己、自己的工作以及自己身边的人负责。而酒店正规定员工对自己的工作，对自己的顾客负责。酒店的工作有很多细节，并且环环相扣。员工们必须细心解决细节问题并保证每一环节万无一失。因此，只有有责任心的员工才会对工作负责，才干保证工作的准确性。也只有这样，才会给客人办好每一件事，才会让客人对酒店的服务满意。因此，员工的责任心是酒店服务质量的保证。

?2、?对工作的热爱

假如一个人不热爱他的工作，那么决不会百分百的投入到工作中去，更不会在工作中保持活力与热情。而在酒店中，客人们所需要的，是有活力，有奋斗精神的员工。只有员工充满对工作的热爱，才会发自内心的去为客人服务，才干明白的看出客人的需求。这有这样的服务，才会让客人满意。因此，员工对工作的热爱保证了酒店的服务质量。

?3、?敬业精神

敬业，就是尊敬自己的职业。只有对自己的职业充满尊崇，才会怀着一份虔诚去对待工作，才会去认真地履行自己的工作。对于酒店而言，假如一个员工不能认真地去完毕自己的工作，那么他对自己的酒店也毫无奉献。而客人们自然也不会喜欢不敬业的员工，自然也会对他所在的酒店服务印象不佳。因此，员工的敬业精神也保障了酒店的服务质量。

4、?职业道德

???职业道德规定员工们遵守职业中的规则，也是一个人的整体道德素质的体现。假如一个人没有道德，也无法去尊重他所从事的职业。酒店不乐意聘请一位缺少职业道德的员工，客人们也决不乐意一个缺少职业道德的员工为他服务。因此，员工的职业道德是保证酒店服务质量的基本要素。

?5、?酒店意识

酒店意识涉及管理意识、服务意识、客人意识、服务质量意识、安全意识以及创新意识。酒店的工作琐碎而繁多，因此需要逐级管理。因此只有管理做得好，才干过保证酒店工作的正常运营。酒店向客人们提供服务，这也就规定员工们处处以客人为主。客人们到酒店便需要这种心理上的满足，因此，员工要将客人们照顾的无微不至。所以，假如员工们没有良好的服务意识以及客人意识，便无法以客人为核心展开工作，无法让客人满意。客人们也会抱怨员工将自己晾在一旁。

客人在酒店，酒店自然要保证客人的安全，因此，也需要员工们具有安全意识，而创新是酒店发展的动力。客人们的需求越来越高，他们不喜欢满足于现状，更喜欢新奇的东西，这会给他们带来巨大的满足。因此，员工应具有创新意识，才干在与客人的接触中发现他们的需要，对酒店建设做出相应的奉献。因此，员工的酒店意识对酒店服务质量，必不可少。

?

（二）酒店管理的执行力

许多酒店管理者在谈酒店管理的时候，说得最多的酒店管理的执行力。好的酒店管理执行力肯定强劲，否则相反。

什么是酒店管理的执行力？本人认为，酒店的执行力就是酒店管理执行层执行决策的整体能力，是酒店公司文化的集中表现、是酒店管理人员沟通意识的整体体现，是酒店人与人、部门与部门的协作意识的整体体现。

影响酒店执行力的因素有哪些呢？

有个酒店在开业后经营中市场定位左右摇摆，有的认为应当做成高档经济型，有的认为应当做成四星级酒店。由于决策层对酒店的市场定位和奋斗目的不拟定，没有制订出短期和长远的明确目的，导致管理执行层人员不知道向哪个方向奋斗。执行力低下是目的不明确导致的。

有个酒店在明确了争做四星酒店的经营目的后，领导迅速把争创四星的各项任务分解到各个部门，各部门又根据本部的实际情况解码给各组和每个员工。每人、每班、每部的任务都很具体。然后抓软件服务，抓培训提高，抓硬件设施采购，配备、安装、调试等工作有条不紊，紧锣密鼓，月终就有显著的成效，三个月完毕了晋升四星的所有工作，这个酒店强悍的执行力重要显示了它的战略清楚和指令从上到下十分明确。

为提高执行力，酒店把周会纪要张贴在员工食堂的“员工园地”上，酒店不仅通过层级管理的渠道把管理经营意图传达给员工，并且运用“员工园地”这个阵地及时把酒店经营管理意图展现给员工，使之传递系统保持畅通。

有个酒店司务会内容部门负责人不能及时的传达给员工，指令的传递渠道梗塞，这个酒店的领导感觉，他们的执行力很差。

某酒店老总抱怨，他们的酒店管理执行力很不抱负，大家一起帮他找因素。当问到酒店组织机构和岗位职责时，他告诉还没有行文下发。每个岗位岗位职责都不明确，又如何有好的执行力呢？有了岗位职责才干使每个岗位的员工知道自己“干什么”，接下来还要知道“怎么干”，“干到什么限度为好”，这就是“工作职责”、“工作程序”和“工作标准”，一