重庆机动车辆保险理赔服务标准修订.docVIP

重庆机动车辆保险理赔服务标准

第一章总则

第一条为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《重庆机动车辆保险理赔服务标准》（以下简称《标准》）。

第二条本《标准》涉及的理赔服务标准涉及礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、人伤服务、回访及投诉解决标准七方面。

第三条本《标准》合用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。

第四条本《标准》的合用范围原则上为在重庆投保、且出险地点在重庆市内的车险案件。其中理赔时效中定损确认、补偿协议协商、赔款支付环节的合用范围限于仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤案件的财产损失解决部分。

第五条保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》规定，建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提高服务水平，为客户提供优质的服务。

第六条重庆保监局对保险公司车险理赔服务质量进行专项测评，并向社会公布测评结果。

第二章礼仪规范标准

第七条保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规范，加强对理赔服务人员的培训和管理，对客户接待应实行首问负责制，规定理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱服务、积极服务，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。

第八条保险公司理赔服务人员在现场服务的过程中，应着整洁、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容涉及：公司名称、姓名、所在部门、照片等。

保险公司查勘车辆应按照公司视觉辨认标记统一进行外观喷涂。

第九条保险公司理赔服务人员在服务的过程中，应使用规范的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

第三章告知义务标准

第十条保险公司对客户的告知内容应涉及理赔服务承诺、索赔须知（涉及索赔程序指引、索赔需提供的资料等）、服务电话（涉及接报案电话、征询投诉电话、上门收集单证电话等）、理赔信息查询方式等。告知方式应涉及在营业网点明显位置张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。

保险公司应为客户提供理赔信息自助查询服务。

第十一条保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事项：

（一）在查勘环节，保险公司查勘人员应就不同的事故类型告知客户不同的查勘解决方式，并应一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。

在查勘环节未能现场收齐索赔资料的，保险公司查勘人员应告知客户上门收取资料的服务电话和服务方式。

（二）在定损环节，保险公司应在损失项目、金额拟定后，与客户进行确认。

（三）在核赔环节，对于赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应采用电话、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、补偿金额等与客户达成补偿协议。若客户规定签署书面补偿协议的，保险公司应上门签署。

与客户达成补偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

（四）在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式告知客户。

第四章资料收集标准

第十二条保险公司应结合理赔服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务、满足内控需要的基础上，尽量精简理赔所需单证。

对于客户在其它环节已经提供且能满足赔案规定的信息，不应在索赔申请书中反复采集。

保险公司需要客户提供资料的规定和范本，应在所有营业场合摆放供客户索取，同时要在公司网站提供电子版本供客户下载。

第十三条对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面补偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。上门服务的方式可采用：

（一）保险公司工作人员上门收取或送达。

（二）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。

（三）客户和保险公司双方认可的其他合理方式。

第十四条客户按规定准备并提交索赔资料后，保险公司应向客户出具《索赔单证接受回执》，并不得以资料不全为由规定客户提供其它资料。若客户提交索赔资料不符合规定，保险公司应向客户出具《索赔单证接受回执》，并在《索赔单证接受回执》上书面向客户告知其还需补充的索赔资料。

对于保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取索赔资料的，保险公司应建立索赔单证接受台帐，妥善保存客户提供资料。

《索赔单证接受回执》至少应一式两联，一联客户留存，一联保险公司留存，同时应注明公司接受人、接受时间、是否已收集齐全和公司征询电话。保险公司留存联应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

第五章理赔时效标准

第十五条保险公司服务电话应365天*24小时接受报案和征询。电话应保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。

第十六条保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完毕报案登记，并在5分钟内完毕查勘调度工作。

保险公司查勘人员