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客户服务知识库

1.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。

2.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接

过客户递交的现金、证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

3.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、理解客户和帮助客户和挽留客户。

4.男士头发应做到：前不抵眉、后不触领、侧不掩耳；男士不得蓄胡须；男士不可剔

光头。

5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在司机后排对角线位置。

6.海外分行是我行重要的优势渠道资源。

7.激励因素是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客

户感到更满意、更忠诚的服务。

8.如果是主人开车，客人应坐主人旁边的副驾驶位。

9.接听电话时，正确的做法有：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上；最好能知

对方自己姓名；接电话时，不使用“喂”回答。

10.衡量客户满意度的指标有美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销售力。

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11.中国银行为客户提供的短信服务就是一种信息附加服务。

12.通过客户流失分析可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时

采取改进措施，防止他客户跳槽。

13.不是服务的个人特性层面的因素的有：服务客户的流程设计。

14.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是应由被访问者先递名片。

15.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用开放式问题。

16.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”在服务结束时检查客户对服

务是否满意。

17.关于工号牌的佩带，正确的是男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持

端正。

18.当客户有失误时，应该用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误。

19.陪同客户乘坐电梯时，到目的地后，先让客户走出电梯。

20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的有：诉对方他所找的人正在接电话，

并主动询问对方是留言还是等待；对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系

方式；对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。

21.来电找的人不在时，以下做法正确的是：应诉对方不在的理由，如出差；如对

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方询问，应尽量诉他所找的人什么时间回来；礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位。

22.渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户

的不同业务进行服务。

23.产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

24.项目差异化服务是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财

顾问服务、贵宾增值服务等。

25.根据网点的不同分区功能，为客户提供休息等待的空间不属于咨询服务区的功

能。

26.封闭式柜台服务区是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售

区域。

27.大堂经理是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。

28.在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担销售较高价产品、资产配置的产品。

29.银行客户服务中心具有服务综合性强的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、

销售、信息等各类服务。

30.市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心

的呼出非销售类业务。

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31.查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的呼入非销售类业务。

32.网上银行是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

33.信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务