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客服工作流程手册
第一条 工作岗位职责
1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反响，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后效劳，
1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变
才能与强烈的效劳意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客
才能与强烈的效劳意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投
诉，让投诉客户成为长期客户〔客户投诉我们表示对我们网站的
关注，有期望，假如能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，
客户就会持续关注我们〕
2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。
3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担
3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担
当。
4、客服接听客户 ，记录客户相关信息，理解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进展回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购置客户。
5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。
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6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，防止
客户不满意。
客户不满意。
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7、假如客户收到商品后有不满意的联络我们，假如没有特
殊情况要在当天或限时解决客户问题。8、接听客户不仅是答复顾客的问题，还要向客户推荐其他合适客户的商品，向外推广自家的网站及效劳。9
殊情况要在当天或限时解决客户问题。
8、接听客户
不仅是答复顾客的问题，还要向客户推荐其
他合适客户的商品，向外推广自家的网站及效劳。
9、客服人员要关注客户整体购置商品的情况，对哪个商品
销售比拟多，哪个商品客户不是很关注，及时反响，方便相关工
作人员可以及时调整网页信息，进货数量。
10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时
反响产生的问题，把出现的问题最小化。
11、要让熟悉的客户可以直接找到你，假如有问题要与同事
做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联络我们可以第
一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。
12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。
13、假如遇到客户反响问题要站在客户立场，多检讨自己，换位考虑，理解客户的意愿，同时也要相应的坚决原那么。
14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上〞的效劳意识，建立良好的关系。
第二条工作行为标准
1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，防止出现过失。
2、工作时间必须使用效劳用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、明晰、耐心、周到。树立以客户为中心的效劳理念。
3、不管是通过企业QQ、微信客服或 都要及时回复客户，解决问题。
4、处理问题的中途不能分开，假如需要分开需要跟正在联络的客户解释，得到理解才可以。
5、不能边吃东西边接听客户 。
6、工作中要记录客户问题，不能客户再次联络到你，已经忘记了是什么事情。
7、假如不能及时到岗要提早跟指导说明情况，不能随意迟到早退。
8、客服人员不能以任何理由与别人发生争吵。
9、不能在办公环境内大声喧哗，影响别人。
10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办工作要自己清洁干净。
11、在工作中要记录发生的问题，每周例会中汇总上报，给出解决方案。
12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准时工作。第三条 工作语言标准
1、跟客户沟通是要多说“请〞“您〞等礼貌用语；少用“我〞字，使用“咱〞，这样会让客户觉得是跟他同一立场的。
2、“您好〞、“请问〞、“费事〞、“请稍等〞、“不好
意思〞、“非常抱歉〞、“多谢支持〞“感谢惠顾〞……这些词语要经常出现。
3、不能直接说否认客户的词语，例如“不行〞“不对〞“你说错了〞“但是〞等，“但是〞可以用“同时〞来表达。
4、假如给客户说错或者办不到的事情要有致歉语〔不好意思，很抱歉，对不起〕。
5、要经常对客户表示感谢：客户向我们咨询商品，购置商品，提供意见或建议，都需要衷心向客户表示谢意。
6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。第四条 工作内容
售前效劳：
一、理解网站上面各种商品
1、网页上面显示的各种商品的价格，属性，用处等。
2、每天几点前会更新当天的标准价格，什么商品在当天上架或下架。
3、清楚网页上面各种功能的运用。二、理解客户需求；
1
1、假如
想起客服人员要在
响三声之前接起，在接
听时要先说：您好，X
听
时要先说：您好，XX公司xx号为您效劳,请问有什么可以
帮助您！〔假如是老客户或知道名字的客户，要在先生或女士前
面加上姓氏，假如年纪大的人要称阿姨，叔叔，大爷或老先生〕
假如客户通过QQ联络我们，及时
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