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星巴克的客户关系管理STARBUCKS

公司概况星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。世界领先的特种咖啡的零售商。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人。根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店总数合计为500多间，其中约230家在大陆地区。此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达1500家门店。

客户特征分析“星巴克”取自美国作家麦尔维尔的《白鲸》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。星巴克目标市场的定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。

星巴克的消费者在年龄上，20-29岁占60％，30-39岁，占30％。消群体在教育程度上，大学文化程度占33％，大专占26.7％。在职业上，商业占36.7％，学生，占33.3％。土豪白、小从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。

客户满意度、客户忠诚现状分析?企业因素不是咖啡，咖啡只是一种体。造了工作所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空。“情”

?产品因素星巴克的品主要分典咖啡、星冰、3种，典咖啡包括拿咖啡Latte）、香草拿(VanillaLatte)、美式咖啡(CaffeAmericano)、卡布奇(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖奇(CaramelMacchicato)、咖啡(Espresso)、保(EspressoConPanna)

?营销与服务体系口碑口碑播是星巴克主要的促方式，企的影响力的大需要靠播，的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，得益于星巴克成功地行了口碑播的策略。体立了一种以造“星巴克体”特点的“咖啡宗教”，通客的体，向目消群心的文化价求，星巴克利体将自己的价牌文化延伸到了全世界。服体系星巴克持每一位工都有最的知与服他的我和我的小伙伴们~就是公司最大最有效的广告。

客户满意度评价指标体系设计

?会员卡系统（星享卡）

客户体验二次法则：在该店里，你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问你对该款产品的感受，为什么喜欢这种咖啡。新品推出：任何人去星巴克消费，都会额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自己对该产品的感受，然后他们总结用户感受，以讨论那种产品应该进入市场

服务创新：1.播放爵士乐、乡村音乐。2.排队的时候就登记好客人需要的咖啡，并在后台制作，减少等待时间，提高翻台率。

服务创新?在星巴克，员工被称之为伙伴，在中国这个极其强调家庭纽带的社会，对星巴克员工的家人，星巴克仍然选择动之以情。通过举办“星巴克伙伴与亲属讨论会”，体现对员工的尊重。?星巴克的启示就是，一个为顾客带来快乐的企业，只有它的员工快乐，顾客才能快乐。

渠道创新：星巴克会跟书店、超市、苹果展开合作，开拓销售渠道

消费教育：进入中国、印度，每周开展咖啡讲座

顾客忠诚度餐饮行业本身构筑差异化成本很高。而顾客认同了一种服务之后，会长期稳定的使用这种服务。这在白领阶层中表现更为明显，因此，星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度。我不在办公室，就在星巴克我不在星巴克，就在去星巴克的路上······

星巴克的CRM管理主要体现在4个大方面1、将以顾客为本当做顾客服务的核心，坚持为每一个客人煮好每一杯咖啡。2、培训员工的服务意识和层次，达到对顾客付出真感情的程度。3、将星巴克的各类产品进行合理的组合，提供让顾客既能体验到优质的产品又能享受到合理的价格。4、细分顾客市场，并针对不同的细分顾客一对一的进行量身的服务，使顾客能体验到完美的，个性化的咖啡体验。