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浅议部门之间的“客户”关系

最近，接受了一次培训，老师讲到部门之间的沟通问题，讲到了“大客户”思想，我

觉得挺，部门之间应该互相把对方看为自己的“大客户”。为什么呢？

为什么说企业部门与部门之间是一种“内部客户的关系”？

企业是一个有机的整体，部门与部门之间需要协调工作，否则企业总体目标将无法实

现。

部门职能说明书不能囊括部门的所有职能。一项权威机构的调查表明，能通过“文字”

描述的部门职能，只占部门真正职能的50%左右；这样就有将近一半的工作，是部门职能

说明书中所没有规定的，这些工作需要部门与部门之间协调共同解决。根据“供应链”之

间的关系，部门与部门之间往往存在“上下游”之间的关系，上游部门是下游部门的服务

部门，下游部门自然就是上游部门的客户。

为什么说企业部门与部门之间是一种“互为”内部客户的关系？

这主要是因为企业内部部门与部门之间的关系更复杂更密切，它不完全类似于企业与

外部客户之间明显、简单的“乙方”和“甲方”的关系。企业内部A部门甲业务的处理结

果可能是为B部门服务的（此时B部门是A部门的内部客户）；企业内部B部门乙业务的

处理结果可能又反过来服务于A部门（此时A部门是B部门的内部客户）。例如，企业中

销售部门为财务部门提供收款数据，财务部门为销售部门提供绩效考核数据就是典型的

“互为内部客户”的例子。因此，企业部门与部门之间更多的是一种“互为内部客户的关

系”。

明白了部门与部门之间是“互为内部客户的关系”之后，我们可从如下两方面来实

践各部门之间的关系，即提高“内部客户的满意度”。

1、各部门努力完成部门职能说明书中所规定的各项工作，特别是对其他部门很重要

的工作。

一般说来，部门职能说明书中规定的部门职能，既有只影响本部门工作的工作，也有

影响其他部门工作的工作。作为部门经理，首先一定是需要带领部门全体成员履行了本部

门所有的职能。

“一屋不扫，何扫天下”。如果连本部门工作都无法做，则就更谈不上去协助其

他部门的工作了。

2、工作过程中出现了职能说明书中没有描述到的“灰色地带”的事务时，部门管理者

能主动承担下来。

我们需要知道，公司的发展和希望，是建立在各部门协同工作的基础上的，对于“灰

色地带”的工作，自己部门虽然没有履行的责任，但有履行的义务（因为这是公司的事情）；

因此自己部门能做的工作，作为部门经理就一定需要主动承担下来。

我们更应该需要知道，“助人就是助己”，今天你主动帮助了别的部门，明天别的部

门才会主动帮助你。

没有“内部客户满意度”的企业就不可能有外部客户的满意。作为企业中层管理者，

我们需要深刻认识并认真实践部门之间的关系，“事不关己高高挂起”的思想是非常有害

的。如果我们各部门都能更积极主动地承担一些事先没有“规定”的工作，部门与部门之

间的关系才会更和谐，公司也才会有更的绩效，作为部门经理的您也才会更有前途。

每个部门都有它存在的重要性，而且都是紧密相连的缺一不可。