酒店管理客房讲义.pdf

客

房

培

训

手

册

目录

序号类别

1客房简介

2客房相关知识

3客房制度

4岗位职责

5工作流程

6操作规范

7岗位技能实操

8客房日常管理

9危机处理及其它

10实用表格

客房简介

客房部的地位和作用：

客房部（Housekeeping）：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。客房

是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的

经济效益。客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商

品。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体，

是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

客房部的主要任务：

负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项

目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清

洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。

客房部的业务特点：

客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售

使用权，但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不

同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多

方面的。

客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人

员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不

能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。

客房服务质量：

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，

客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富

等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客

房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。

客房部的组织结构图：

客房部经理

客房主管

客房领班

PA客房服务员服务中心

知识类培