高端酒店餐饮部顾客需求调查研究-以沈阳君悦酒店为例.doc

本科论文

目录

TOC\o1-2\h\z\u摘要 I

Abstract II

引言 1

1高端酒店发展现状概况 3

2相关理论研究 5

2.1顾客需求 5

2.2国内外研究综述 5

3研究对象及研究方法 7

3.1研究对象概述 7

3.2研究方法 7

4顾客需求调查结果分析 8

4.1问卷调查设计 8

4.2顾客需求调查结果分析 8

5酒店顾客需求中存在的问题 15

5.1酒店整体环境陈旧 15

5.2服务不周到现象普遍存在 15

5.3菜品更新周期慢，价格偏贵 16

5.4营销力度不够 16

6满足顾客需求的对策 17

6.1改善酒店外部环境 17

6.2提高员工福利待遇，加强员工培训 17

6.3定期更新菜单，完善菜品价格 18

6.4采取有效的推广活动 18

结论 20

参考文献 21

附录 23

致谢 26

本科论文

摘要

现如今酒店行业是当今社会上一个重要的产业，在我们国民经济中占有非常重要的地位。在偌大的宏观环境下，消费者消费水平越来越高的前提下，酒店这个行业迎来市场格局变化，例如消费享受的升级、新型业态涌现的变化。不得不承认，这几年沈阳君悦酒店一直都在秉承着提高顾客的忠诚度、管理顾客之间的关系、保留顾客档案发展态度，目的是为了让酒店能够满足顾客合理的消费需求，了解顾客需求同时也成为酒店行业关注的重点角色。然而消费者对于星级酒店提供的产品要求不断变化，他们不仅会考虑酒店的品牌，还会仔细的考虑这个酒店给他们提供的服务、还有酒店的基础设施会不会满足他们的需求、酒店所提供产品性价比、交通状况、以及周边环境，这些综合因素是很多顾客用餐前就要考虑的，并且追求高品质的顾客一定会考虑这些问题。所以这就导致了酒店市场竞争十分激烈，因此这种情况下就对酒店的运营与管理提出了更高的要求。对于沈阳君悦酒店来说，拥有一批忠实的顾客是沈阳君悦酒店盈利的重要保证，也是沈阳君悦酒店的重要目标，所以了解顾客需求使顾客忠诚是酒店主要衡量指标之一。

酒店立足于行业市场发展的基本准则是让顾客满意，因此满足顾客需求维护顾客等问题显得尤为重要。本论文以沈阳君悦酒店为例，通过问卷调查法、访谈法、文献综述法三种调查方式，从餐厅整体环境、服务水平与质量、菜品问题、推销活动进行分析，找出现有沈阳君悦酒店新奉天餐厅满足顾客需求中目前存在的问题以及不足，并找到对应的解决措施去解决，来达到满足顾客需求的目的。

关键词：餐饮服务行业；顾客满意；顾客需求

Abstract

Asasunriseindustryintodayapos;ssociety,hotelindustryplaysanincreasinglyimportantroleinthenationaleconomy.Inthecontextofmacroenvironmentandconsumptionupgrading,thehotelindustryisfacingchangessuchasmarketpatternandconsumptionexperienceupgrading,newbusinessformsemerging,andfocusingonleanmanagement.Inrecentyears,ShenyangJunYueHotelhasbeenpayingattentiontocustomerloyalty,customerrelationshipmanagementandrelationshipmarketing.ForShenyangGrandHyattHotel,havingagroupofloyalcustomersisnotonlyanimportantguaranteefortheprofitofShenyangGrandHyattHotel,butalsoanimportantgoalofShenyangGrandHyatt,andthecustomerdemandfactormakesoneofthemainindicatorsofcustomerloyalty.

Thebasicprincipleofhotelbasedonthedevelopmentoftheindus