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酒店前厅服务礼仪

前厅服务礼仪

(一)门厅迎送服务礼仪

①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您

好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容

和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开

车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊

斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。

⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾

客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，

以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提

醒宾客或帮助取出。

⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。

⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车

门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光

临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。

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⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引

导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接

待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。

(二)行李服务礼仪

①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚

持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运

行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等

候，以便随时接受宾客的吩咐。

③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。

遇拐弯处，要微笑向客人示意。

④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬

请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，

以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大

件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出

电梯。

⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，

先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行

李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对

行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否

有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。

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⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身

退出房间，将门轻轻拉上。

⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到

客人允许后方可进入房间。

⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运

送安放到车上。

⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光

临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

(三)总台接待服务礼仪

1．接待服务礼仪

①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带

微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客

人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。

②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招

呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三

个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。

③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。

谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客

人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。

④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着

客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递

单，左手送笔。

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⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把

客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。

⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。

此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢

迎客人下次光临。

⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意

吗