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高铁服务案例心理学角度分析

伴随着我国高铁的发展，高铁乘务员依然成为铁路客运的服务窗口，乘务离

不开服务，服务离不开对象。什么是服务？服务就是履行职务，为他人做事，使

他人从中受益，并满足他人在服务中的需要。

做好乘务服务，我们应当对服务心理学进行探究，并研究服务对象的心理活

动，用积极的心态来对心理现象做出新的解读，以激发每个人自身所固有的某些

实际的或潜在的积极品质和力量，从而建立起高质量的高铁客运服务。

高铁乘务工作是一项以旅客满足为起点的工作。在这一服务过程中，实际上

除了满足旅客最基本的需要外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要

研讨人的心思，掌握旅客的各种心思特色，了解不同地域，不同国家、不同民族

的文化背景和差异。

给旅客带去精神上的安慰以及享受，这就意味着我们的高铁乘务人员需要去

研究旅客的心理。为了做好高铁乘务工作，提高乘务人员的工作质量和效率，乘

务人员除了了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背

景和差异；还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。

所有这一切，都要求乘务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理

学知识与乘务工作有机地结合起来。正是在这种背景下，服务心理学在乘务人员

工作质量管理中，须得到广泛的推广和运用。在此，我们就抛砖引玉浅谈一下高

铁乘务员应当有怎样的服务心理，让我们先从几点建议说起：

一、高铁乘务人员如何有效地运用心理学的对策建议：

1、青年乘客独立心理：

青年期是人生进入成长，发育的成熟期，青年人的特点是：感知敏锐，对事

物反映快，应变能力强，智力活动带有明显的随意性，逻辑思维占主导地位，思

维判断独立性较强，感情比较丰富。十七、八岁的青年往往还有点少年的闭锁性

心理特点，逞强好胜。他们往往时而热情，振奋，时而消沉、沮丧，情绪有时不

太稳定。有较强的自尊心和虚荣心。

乘务员应该树立这样的观念；年轻旅客中绝大多人是能自觉遵守社会公德

的，而不守纪律的只是极少数人，即使是这极少数人，只要我们坚持正面宣传教

育，他们基本上也是能够接受的。乘务员通过服务，要用“爱护、深入，了解、

帮助”八个字去广泛接触他们，揭开他们的心扉，把真，善，美送给他们。

2、儿童旅客好动心理

儿童时期是人的成长发育阶段，没有形成稳定的世界观，许多个性品质也还

不十分稳定。由于生理与心理都不成熟，所以他们具有幼稚、天真、活泼、嬉闹，

喜动不喜静，好奇，好胜，善于模仿和判断能力差以及对一些活动缺乏深入思考

等特点。

但也有一些少年儿童，在在高铁车厢内互相打闹嘻戏，大声喧哗，注意力不

集中，车车不安静。乘务员遇到这种情形时，不要动肝火，要从理解少年儿童心

理特点出发，采取孩子们容易接受的语言及和蔼的态度，从正面诱导他们、劝阻

他们，同时还要提醒家长注意孩子的行动和安全。在此，乘务员的要求必须取得

他们的认同，方能收到良好的效果。

对儿童旅客，特别是对那些刚受启蒙教育的儿童，乘务员的举止行为起着潜

移默化的作用。乘务员热情为儿童服务，可以激起儿童的正义感。例如在人多拥

挤时，妇女抱孩子行走特别困难。她们被人群拥过来，挤过去，大人孩子又急又

火。这时，乘务员如果能拉她一把，再为其找到座位，那就成了“雪里送炭”。

3.老年旅客迟缓心理

老年旅客一般指的是60岁以上的人。人到暮年，由于生理机能的衰退，心

理也随之发生变化，具体会表现在体力、精力、智力、注意力等都开始下降。出

行乘坐高铁，往往他们的行动会较为迟缓，反应慢，应变能力差，怕拥挤，怕吵

闹，习惯用社会的道德观念去要求别人，同时还有怀旧心理。

为了满足老年人在乘坐高铁时的心理需求，乘务人员必须掌握和理解老年人

乘车的心理。根据上述心理需要，老年人上高铁时乘务员都要搀一搀、扶一扶。

搀扶的时候，要注意方式方法，掌握好老年人身体重心的平衡。老人上车后要及

时安排座位。列车到站时要提醒老人下车，以免坐过站。下车时，乘务员要把老

人扶下，并嘱咐老人。慢走、走好！

独立出行的老人往会往有孤独感、寂寞感，希望人尊重他，对他要有礼貌。

针对老人的这种心理需求，在他们乘坐高铁的过程中，乘务员要主动找他们搭话，

耐心地解释他们所提出的问题，态度要和蔼可亲，要像对待自己的家人长辈一样

热情而有礼貌，使他们感受到社会大家庭的温暖。

4.乘务员心理素质分析

高铁的客流量很大，尤其是在节假日客流量会极具攀升。