乘务员基本素质.pdf

第一章乘务员服务理念

本章提示

汽车旅客运输属于服务行业范畴，汽车客运乘务员直接为旅客(含少数货主)提供运输

服务。牢固树立应有的服务理念，这是一个称职汽车乘务员必须具备的基本条件。本章主要

从汽车乘务员的服务意识、安全意识、品牌意识和法律意识四个方面，介绍汽车乘务员的服

务理念。

本章重点：

1．乘务服务的内涵；

2．汽车运输安全的意义；

3．企业品牌建设的实质；

4．法律与法制意识。

本章难点：

1．乘务服务对于改善客运质量、确保运输安全、创建企业品牌的意义；

2．乘务工作与法制建设的关系。

第一节乘务员服务意识

一、服务与乘务服务

汽车运输业属于第三产业，服务为其核心内容。作为直接为旅客提供服务的随车乘务

员，更是被视之为汽车客运企业的文明窗口。乘务员要搞好本职工作，首先就要切实树立服

务意识。

1．服务及其特征

服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产

间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在这一定义中，服务不仅是一种活动，

而且是一个过程，还是某种结果。

与有形产品相比，服务具有以下特征：

(1)不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解．首

先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。例如运输企业的服务强调的是安全、舒适

与准时等，是摸不到的。其次，顾客在购买服务之前，往往不能预料得到什么样的服务。．因

为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到

服务体现的利益，不易迅速对服务质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性只是相对的。在现实生活中，很多服务都具有某种有形的特

点。例如，在餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。而且随

着企业服务水平的日益提高，很多商品是与附加的顾客服务一块出售的，在多数情况下，顾

客之所以购买汽车、录音磁带等商品，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重

要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务都完完全全是

不可感知的，它的意义在于提供了一个视角，将服务同有形的消费品或工业品区分开来。

(2)不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要

经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有

不可分离性的特点，即服务的产生过程与消费过程同时进行，也就是说，服务人员向顾客提

供服务时，顾客同时也在消费着服务，二者在时间上不可分离，墓本是同时进行的。服务的

这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的过程中才能消费着服务。

(3)差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现真正意义的标准化、每次服务带

给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一、由于

服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等不可能均衡保持，会使同——服务人

员于同次服务中对多位服务对象，以及对同—服务对象的多次服务在质量上有一定的差异；

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第二、消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。由于顾客的原因，如知

识水平、爱好等，会在一定程度上直接影响服务的质量和效果。第三、由于服务人员与顾客

间相互作用时衔接、理解、配合等原因，在服务的购买和消费过程中，服务行为会出现一定

的波动现象，使服务效果不尽相同，有一定的变化。即使是同一服务人员和同一顾客的服务

互动也会如此。

(4)不可储存性。产品是有形的，因而可以储存，而且有较长的使用寿命；服务则是在

生产中被消费的，它不可能预先生产，当然也不能储存。消费者在购买产品时得到的好处，

并不能作为将来的消费储存起来，如果不在有效的时间内消费，这种服务就会很快失去。例

如汽车旅客运输不能够将这一次购票后而未乘坐的空座位留至下一次发车时使用。

从上述四个特征的分析中不难看出，我们不妨认为“不可感知性”是服务产品的最基

本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实卜，正是因为服务的不可感知性，它才

不可分离。而“差异性”、“不可储存性”等，在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分

离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种

也不如后两种特征那么深远。