百盛商业有限公司经理手册.docVIP

引言

管理就是行动---使其发生。一方面你必须要决定做什么，然后你必须监督其的确做了；再之，你则必须跟踪以确认其的确是有效地做了。然而，这并不就意味着经理是独裁者。在决定要做什么的时候，你应与你的团队讨论、协商，你的团队也应对最有效的行动部分有巨大的投放。即使如此，通常还是经理人员在吸取团队的集体意见后对行动的进程做好决定，然后是整个团队奉命行事。

管理就是领导。管理不是行政。管理就是融入人中：变成团队中的一部分并如此同时领导他们。这涉及到如何在支持和教练他们之间寻求一种平衡。如此同时尚须保持一定的权威性并使用一定的压力以使其运转。通常这种平衡会引发下述的问题，如：“你知道你应如何去做，但你并没有照此去做，为什么”？

本课程即是关于行动和领导的。其重要目的是作为工作手册，并为实际工作中的经理人员提供建议和灵感。它不是作为理论性的教科书，其关注的焦点毋宁说是集中于提供可以“信手沾来”的有效建议上。管理更多的是一门艺术而非科学。课程中的内容也不是需要坐下来细读的，而是要大体上浏览一下，然后在以后实际需要的情形下再找出来去寻求帮助。

您可以改善你的领导，但这需要投入和反思。由于改善你的领导即意味着改变你的行为。盼望通过本课程内容的学习，会对于你行为的重新塑造并成为您所成为的领导都会有所裨益。

单元一：商店经理的领导艺术

第一节制定标准

一、概述

1、告诉部属您对他们的盼望

2、带头捡起纸片

3、提供工作焦点和指导

4、始终坚持既定标准

5、跟踪、监督

二、学习目的

1、深刻了解标准的制定与董事长对管理人员十一个期许。

2、明确走动式管理的内涵与绩效。

3、明确您的目的市场，提倡“尽如您意”的服务理念，制定合理的店标准、百盛星级服务标准、制定店规框架作为商店运作的支柱。

4、建立问题改善提案制度与提高效益。

5、了解每一项工作的跟踪、监督与检查的重要性。

（一）告诉部属你对他们的盼望

1、做为一名经理，假如想规定部属按自己的规定和希望去做，那么经理自身必须做得杰出和优秀，要敢作敢为，积极积极地计划和思考，不遗余力的开拓市场，礼貌待人，为你的部属做出一个楷模，让部属从心里佩服你。

2、不断的制定并达成最高的标准。标准要超前，制定的决策、标准、制度要得到众口一辞的支持。标准既定，经理要带头执行，以身作则，让部属深刻了解制定的标准，使部属清楚你对他们的盼望，如百盛董事长对管理人员的十一项期许，就明确的提出了上属对部属的盼望。

（二）带头捡起纸片

1、商店经理必须清楚走动式管理的内涵与绩效，在走动式管理中，一些细小、锁碎的事情，只要碰到都要管。在商场中捡起纸片，在货架前捡起价签，看似一些微局限性道的小事情，让你的部属看到你在带头做、自觉做，那么你的部属会有一种自责感，由于您的行为在鼓励您的部属，以您为楷模，自觉去做，并且将会和您同样做得更好。

2、要想在商场中建立优良的作风，那么做为经理的您就要在自己的所作所为中带头发扬这些作风，涉及带头捡起每一点垃圾，在走动管理中您要审阅商场中的每一个细节，注意任何一处不清洁的地方，并且亲自做一些小的变动来更正它。

（三）提供工作焦点和指导

1、明确您的目的市场。了解您的顾客群，知晓他们的购买需求，对的的商品结构定位，与社区内的邻居和睦相处，多为他们提供帮助。

2、提供恰如其分的服务，坚持不断地为自己所日益拓宽的市场提供服务，为他们提供他们所喜欢购买的商品，要让您的员工学会微笑，要注重培养您的员工去了解他们所经营的商品，精通商品知识，要使您的员工体现出令人感到愉悦而又友善的服务态度，尽也许的为您的客人提供服务和帮助，使您的部属保持旺盛的精力投入到每一天的工作中去。

3、制定合理的商店标准。制定清楚明确的标准，并保证员工了解标准并且可以将之付诸实行，这里涉及商店运作的一切限度及标准。如店面管理标准、服务标准、店堂形象与商品布排标准、销售标准等等。

4、制定店规及制度的框架并使之成为商场运作的支柱，让员工在您的店规、制度下去达成您所希望达成的各项标准，逐步由约束行为引导至自觉行为。

（四）始终坚持既定标准

假如所定的标准及规定已经拟定，并且这些标准规定又非常对的，无需改善，那么决不允许这些标准有任何限度的减少，并且反复向员工强调和说明，重申其中的要点，告诉他们每一项标准及规定中的重点，并让他们了解为什么这些问题是重要的。

（五）跟踪、监督