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电话营销培训手册

一、关于电话营销

确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。

电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得公司费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和公司喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，由于这时候“家里应当有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。“很多人对电话营销反感，不是对模式自身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出也许有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。”

电话营销一方面规定把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，公司和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（），它始终体现了以客户为出发点及公司和客户不断交互的特点。

几点熟悉：

一方面，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，并且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是局限性以支撑电话营销的”；

另一方面，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽也许短的时间里把产品或意图介绍清楚；-

第三，营造良性竞争环境，防止过度开发运用电话资源。其实，公司应当了解到“电话营销是有局限的，要更多地运用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。

二、电话销售流程及技巧

在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必须具有自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达成与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注重自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。假如你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在平常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

今天我们所说的内容并不是电话销售的所有流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个生疏拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，由于假如这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。

第一步策划

电话前的预备工作

．分析客户、预备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平时有什么消费习惯等等，然后，根据初步了解的情况，预备相应的资料，也就是一会儿预备向对方推荐的产品。

．设计电话脚本

【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本？

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，由于假如这方面的工作预备不充足的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后也许会语无伦次，也许就会没有机会把应当介绍对方听的产品内容说出来，由于，对方很有也许会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

（）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

（）三十秒原理（客户乐意听你说话的理由）。

（）以问对问题吸引客户的注重力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

（）塑造产品的价值

，让客户产生强烈需求的理由。

塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的要害（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。

产品之所以卖不出去，是由于你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品自身的价值。

在电话脚本设计这方面，需要着重注重的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能把握电话的积极权，二来能避免给客户导致强烈的推销感。

世界潜能大师安东尼?罗滨说过：“成功者与不成功者最重要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”假如你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。由于推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反映。问题能引导顾客的注重力，注重等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问可以稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确