GBT244212009服务业组织标准化工作指引.ppt

一、概述二、标准编写的基本要求三、标准构成四、服务要求的编写要点服务业组织标准化工作指南标准编写一、概述：标准的制定背景和意义加快发展服务业推进服务业标准化服务业标准化试点服务业基础性标准现状GB/T4754-2002一、概述：服务业组织门类门类产业门类产业F交通运输、仓储和邮政业N水利、环境和公共设施管理业G信息传输、计算机服务业和软件业O居民服务和其他服务业H批发和零售业P教育I住宿和餐饮业Q卫生、社会保障和社会福利业J金融业R文化、体育和娱乐业K房地产业S公共管理和社会组织L租赁和商务服务业T国际组织M科学研究和技术服务和地质勘查业一、概述：相关标准GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分总则GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分服务指南GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系规范GB/T15498-2003企业标准体系管理标准工作标准体系的构成和要求GB/T19001质量管理体系要求GB/T24620－2009服务标准制定导则考虑消费者需求一、概述：相关标准标准:标准是对一定范围内的重复性事物和概念所做的统一规定(这些规定最终表现为一种文件)。重复投入、重复生产、重复加工、重复出现的产品和事物才需要标准。一、概述：相关标准服务标准服务业标准二、标准编写的基本要求GB/T1.1是标准化工作导则的第1部分，对标准结构、标准表述规则和编排格式等进行规范；GB/T24421.1是本标准的第1部分，给出了服务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及管理要求等，其中涉及关于标准编写的原则上的规定，因此在制定服务业组织标准时要遵守上述两个标准。3.1标准的编写应符合GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。二、标准编写的基本要求服务业组织在编写标准时，首先要识别与本组织所提供的服务和组织的实际情况相关的国家法律法规要求，特别是安全、卫生、环境、节能减排和保护消费者合法权益等的法律法规，如，《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国保护消费者权益法》和《突发公共卫生事件应急条例》等。3.2服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。二、标准编写的基本要求不同的服务对象可能对服务提供有不同的需求，编写标准前应充分考虑服务对象的需求。对于处于相对弱势的服务对象，如，老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客的期望和需求，在编写标准时应予以特别的关注。3.3应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。二、标准编写的基本要求服务提供过程是服务业组织的关键环节，是其服务质量和水平的体现。为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的输入、输出、所需的资源、提供服务的相关人员、所需的作业标准以及评价标准等。3.4应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。二、标准编写的基本要求本部分依据GB/T24620－2009《服务标准制定导则考虑消费者需求》，从满足消费者需求的角度提出了制定服务标准时需要考虑的服务要素，包括服务提供者、供方、职员、合同、支付、交付、服务环境、设备、补救性措施和沟通等。制定服务标准时可围绕服务要素做出适当的规定。3.5应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。二、标准编写的基本要求服务业组织在制定服务标准时应搜集相关资料，重点查找是否有相关的国际标准或国外先进标准，对于先进的国际标准或国外标准，可结合组织的实际情况加以采用，如，GB/T10001《标志用公共信息图形符号》等。同时，鉴于管理体系标准比较成熟，且许多服务业组织不同程度地建立了相关管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，因此制定服务标准时，应充分考虑GB/T19001《质量管理体系要求》、GB/T24001《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28000《职业健康安全管理体系》等标准的相关规定，以确保标准之间的协调性。3.6应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T19001、GB/T24001、GB/T280