2024年火锅店前厅管理制度.docxVIP

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2024年火锅店前厅管理制度

前厅管理制度

前厅管理制度是依据餐厅的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理显明，奖罚分明。

内容：

1.前厅部员工的素养培育

2．前厅部的环境与设施的维护

3．前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理

4．前厅部服务的监督管理

5．前厅部对客史档案的管理

6．前厅部人力资源的管理

7．前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素养培育

1．仪容仪表的规范

A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整齐；

B．站、立、行资势要端正、得体；

C．头发符合酒店规定

D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E．不得运用过浓的香水

2．礼节礼貌的规范

A．称呼客人时恰当的运用称呼

B．热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C．留意应答礼节

D．与客人保持应有的距离，不过分随意

3．言谈规范

A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精确；

B．语速适中，语调温柔，表情自然

C．回答问题时不行说“不知道”

D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲聊

E．不与同事争论客人是非

F．留意接电话的规范

G．不得与客争论，不做有损酒店形象的事情

H．上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作

4．举止规范

A．举止落落大方，自然恳切

B．精神状态良好。心情饱满

C．双手不插腰，或玩弄其它东西

D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F．手势规范，双手递接

G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5．综合素养的规范

A．热忱好客、交际实力强

B．精明能干、有奇妙的推销技巧

C．机灵敏捷、有较强的应便实力

D．能说会道、有过硬的语言沟通实力

二、前厅部的环境与设施的维护

1．酒楼大门与大厅的维护

A．要求迎宾岗位职责之一就是送往迎来每一个客人

B．要求各位员工尤为迎宾关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C．要求下班员工不得无故在大厅内逗留；

2．前厅灯光与是否通风良好的维护

A．由迎宾限制大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比较

B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3．大厅装饰物/植物的定期维护

4．前台设备，内部资料/资料架的维护

A．要求前台员工自觉维护，疼惜

B．部门领导定期进行检查

5．不私拿或运用客用设施

三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理

1．包括接待、收银、礼宾、小部门的管理

A．未经上级主管批准不得私自换班、调班

B．不得迟到早退

C．当班时间不得在休息区睡觉

D．听从上级领导的支配，不顶撞上级，看法端正

E．当班时间不做与工作无关的事情

F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合

G．不在工作时间私自外出

H．在规定时间内用完餐

I．不行泄露客人隐私或泄露酒楼机秘

J．当班时间不得饮酒

K．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

L．对客运用标准的一般话

M．当班时间不行玩电脑嬉戏

N．当天工作状况、交待的重要事项细致体现于交班本上

2．部门之间协作工作的管理

A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B．开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动

3．部门工作流程的熟识

A．对客人一般的询问能妥当处理

B．熟识本值岗位职责

C．会敏捷处理一般突发事务的处理技巧

D．熟识电话礼仪

四、前厅部服务的监督管理

1．对客服务的标准十字用语

A．您好、请、感谢、对不起、再见！

2．主动服务要求

A．主动关注客人所需，想客人所想

3．微笑服务要求

A．发自内心的笑容

4．一站式服务理念

A．依据自己的实际状况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉

5．工作仔细细致，有较强的工作责任心；

五、前厅部对客史档案的管理

1．特性化服务要求

A．通过微小服务、情感