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售后工作计划范文5篇

售后工作计划篇1

一工作方针

为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现“客

户第一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订

20__年工作计划。

二工作目标

根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待

工作目标如下：

1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实

行系统化管理。

2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题

都能得到解决。

3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达

到百分之三十以上。

4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通

的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客

户满意度。

三具体实施方案及工作重点

1.客户档案的建立

客户接待部应将20__年的工作重点放在客户档案的建立，

整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，

应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名

称、地址、电话、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，

送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，

保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理

并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐步对客户信

息的完善。

2.各种制度的建立及实行

为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下

制度《客户投诉

制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具

体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领

导，待审核通过以后，具体实行。

3.业务水平的提高及员工培训

为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门

负责人拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习各厂

家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题

的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技

能得到显著提高。

四业务执行监控

检核办法与标准及措施(1)必须有纲领性的计划和总结;(2)

实行数据监控、建立完善的反馈表格;(3)开展批评与自我批评、

互评。

鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题，

我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务

水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工

作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一

处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为

公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已经做

好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!

售后工作计划篇2

一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；随着辖区保

有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流

失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下

几点开展工作：1。根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的

忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护

对象；2。通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原

因及改进措施；3。对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动

时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感

和归属感。

二、续保率和预约率；入厂台次的增加导致维修高峰期时客

户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减

少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争；在客户、保险、备件方面同其他

店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；

形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

四、人员培训；随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩

短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台

阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本

知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重

操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在

加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员