突发事件处理.docx

紧急（突发）事件处理的规范。

一、突然停电时的紧急应对

1、工程部维修人员必须第一时间通知值班经理，并迅速查明停电原因，检查各线路通电设施是否存在安全隐患，及时采取有效措施恢复供电，以保证卖场营运工作的正常进行。

2、各部门管理人员必须立即前往所辖区域，现场采取对应措施，协助疏导顾客，以防意外事件发生。

3、服务中心播音员应及时做好相关的广播指引，使顾客稳定、不要惊慌。如出现短时间内不能启动备用电源，又不能恢复正常供电的情况，应指引顾客有序的离开卖场，恢复用电后应用广播向顾客说明停电原因并向顾客致歉。

4、卖场导购员在未得到管理人员的批准时，不准离开工作岗位，不可惊慌大叫，要及时把商品放回柜台，注意留在卖场的顾客，并安抚顾客，不要惊慌，如出现短时间内不能启动备用电源，又不能恢复正常供电的情况。须按照播音员的提示指引顾客有序离开，避免顾客因惊慌而导致拥挤，同时注意防备有人趁乱偷盗、抢劫财物。

5、如收银员正在收银的过程中出现停电，应急灯尚可照明，UPS

可供收

银机15－30分钟内正常收银，但一定要注意保管好现金。

6、电脑部工作人员接到突然停电或突然不能联网收银及录单工作不能进行时，要及时提供处理方法并到现场指导工作。

7、内保组门在突然停电时，流动安全员应及时对收银区域进行监护，收时段款的过程出现停电必须立即停止。各岗位安全员应配合各部门营运管理人员立即对各个通道，进出口进行戒备，配合管理人员疏散顾客。并防止事故发生，确保商场顾客、员工及公司财产的安全。

二、出现火警时的紧急应对措施

1、出现火警信号时，员工要及时到收银台拨打店内消防中心或内保组的内线电话，也可通过手动报警器按钮报警，并第一时间通知周围的安全服务员，配合安全服务员使用灭火器灭火，及

时疏导商场的顾客。

2、消防监控中心启动自动报警灭火系统及消防设备，及时报告店长、防火总指挥、副总指挥，并拨打119报警，按领导意见下发疏散命令。

3、安全服务员要查明火情，配合公安消防部门实施现场灭火疏散、抢救伤员，救火遵循先救人再救火的原则。

4、工程部要保障消防设备及备用消防电源的正常运转，火灾发生时，要切断相关电源，进行应急抢险工作。

一、遇到有人盗窃或涉嫌盗窃时的紧急应对

1、在工作中导购员如发现有人正在实施盗窃商品的的行为，切忌声张，要不动声色的通知邻近的其他导购员，让其以最快的时间通知内保人员和当班管理人员。自己继续监视，如果窃贼要离开，在尽可能不给对方发现的情况下，对其进行跟踪，并且密切注意其是否转移了被盗商品。在有把握的情况下叫内保人员对其拦截和检查。

2、在工作中导购员如发现有行迹可疑，有盗窃嫌疑的人员，要不

动声色，暗中通知周围的导购员，并且相互转达，密切注意可疑人员。在有条件的情况下，立即通知楼层内保人员及当班管理人员。

3、专柜导购员有责任提醒顾客看管好自已的财物，原则上不允许导购员帮助看管财物。

二、突然遇到抢劫事件发生时的紧急应对

1、保持冷静沉着，如歹徒有枪支及其他凶器,不要做出无谓的抵抗，以确保顾客和工作人员的安全。

2、用一切可能的办法通知所有的保安人员到场，按领导指令控制局面

3、在不影响个人安全及顾客安全的情况下尽可能去拖延时间，假装合作。

4、歹徒无任何凶器时可乘其不备与其搏斗。

5、如歹徒得手，要记得特征，如：相貌、年龄、身高、口音等，并协助内保组做好记录，便于破案。