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国家开放大学电大专科《办公室管理》案例分析题题库及答案（试卷号2180）

盗传必究

案例分析题

1．新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经

理鼓励她努力干。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是利达公司吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗？”

陈小姐：“不在。”

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”

陈小姐：“1.8美元。”

来电者：“1.6美元一打行不行？”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以

1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你

的定价是1。8，就说不行的、。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”

经理说：“你犯了五个错。”

问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了

哪些错？

答：(1)该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；（5分）

(2)该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（5分）

(3)该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（4分）

(4)不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（4分）

(5)不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被

解雇的境地）；（4分）

(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(4分)

(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。（4分）

2.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通

知有关人员．小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出

了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了．

一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定

于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席．”

星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了

一会就走了．9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中2个说，他们已经约好客户在10：00

见面．到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴．公司一共

有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满，

问题：你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？

答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备一份名单；（5分）

(2)打印好书面通知；（4分）

(3)在3天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每

个人；（5分）

(4)通知不能只写在布告栏里，可能不被人注意；（4分）

(5)通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点；（4分）

(6)应详细写清会议内容，应做好哪些准备；（4分）

(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作；（4分）

3．案例题：

爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又

是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在

等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转

达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，

曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：

“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，

主动挂断了电话。

现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？

问题：

(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？

(2)假如你是