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工作行为规范系列
物业处理业主投诉一般流
程
（标准、完整、实用、可修改）
・I.
编号：FS-QG-24527
物业处理业主投诉一般流程
Generalproceduresforhandlingpropertyownerscomplaints
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高
工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业处理业主投诉的一般流程
业主投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，
处理过程，监督过程。
1、接待
接待人员要努力做好以下几点：
(1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象；
(2)细心聆听，适当记录；
(3)缓和气氛，不激化矛盾；
(4)注意场合，隔离人群；
(5)询问重点，简洁明了；
(6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交
流，不应只埋头记录；
(7)逐渐引导，勿直斥他人；
(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉)；
(9)解决问题，避免人为的纠纷；必要时通知更高一级主管出面解释；
(10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定)；
(11)记录投诉尽快报告(避免延误)；
(12)事后检讨，以作改善。
2、处理
对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根
据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。
界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为：
(1)即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理
现状做暂时性处理或永久性处理。
(2)长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业主，
事后迅速责成有关人员针对问题，对症下药，限时处理。例如:某个小区接到业
主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，
上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案：在小区内开辟
一小块地方，设立宠物乐园，要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。
3、监督
接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解
决完的要再次进入界定和落实程序，直到和业主达成双方都可以接受的处理方
案。
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