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工作行为规范系列
物业处理业主投诉一般流
程
(标准、完整、实用、可修改)
・I.
编号:FS-QG-24527
物业处理业主投诉一般流程
Generalproceduresforhandlingpropertyownerscomplaints
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高
工作效率和责任感、归属感,特此编写。
物业处理业主投诉的一般流程
业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程,
处理过程,监督过程。
1、接待
接待人员要努力做好以下几点:
(1)要注视对方,同时注意自己的礼貌与形象;
(2)细心聆听,适当记录;
(3)缓和气氛,不激化矛盾;
(4)注意场合,隔离人群;
(5)询问重点,简洁明了;
(6)切勿妄下断言,注意力要集中,适时地与业主进行交
流,不应只埋头记录;
(7)逐渐引导,勿直斥他人;
(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉);
(9)解决问题,避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释;
(10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定);
(11)记录投诉尽快报告(避免延误);
(12)事后检讨,以作改善。
2、处理
对投诉的处理事前要进行投诉界定,考虑事件的确定性。对有效投诉,根
据投诉事件情节、严重性决定投诉等级,不同级别的投诉采用不同的处理等级。
界定后要落实解决部门,并按照时效特征分为:
(1)即时处理:对简单事件实行快速界定后,根据解决的难易程度、管理
现状做暂时性处理或永久性处理。
(2)长远问题处理:对当时解决不了的,应安抚好业主,
事后迅速责成有关人员针对问题,对症下药,限时处理。例如:某个小区接到业
主对养狗造成环境污染的投诉,接待员一时不能答复解决,安抚送走业主后,
上报经理,及时召开专题会议,讨论出一个约束性管理方案:在小区内开辟
一小块地方,设立宠物乐园,要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。
3、监督
接待受理部门在投诉处理完毕后,要安排回访并界定是否解决完毕,未解
决完的要再次进入界定和落实程序,直到和业主达成双方都可以接受的处理方
案。
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