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调研报告：“互联网+政务服务”的发展现状和模式分析

近年来，“互联网+”成为传统行业转型升级的重要引擎，通过互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的社会发展新形态。此外，互联网与各大传统行业融合创新应用纷呈，如雨后春笋一般，已形成诸如“互联网+普惠金融”、“互联网+便捷交通”、“互联网+高效物流”等“互联网+”新业态。在政务服务方面，我国普遍面临服务效率低下、服务资源配置不合理、服务内容流程繁琐固化、服务渠道单一等显著问题，互联网具备提高资源利用效率，降低服务消费成本，提供公平、高效、优质、便捷服务的能力和巨大优势，“互联网+政务服务”为开创政务服务新局面、创新政务服务新模式提供良好契机和基础条件。

一、政策环境日臻完善，发展方向日益明确

“互联网+政务服务”指明政务服务发展方向，成为深化政务服务改革重要举措。从2015年5月至今，国务院先后出台多项重要决策支撑意见，指明了政务服务的发展方向和基本要求，提出了“互联网+政务服务”的主要内涵和实施要点，政策措施环环相扣、层层递进，不断推向深入，政务服务改革的政策环境基本成熟，相关实践已在全国积极推进。

2015年5月12日，国务院印发《2015年推进简政放权放管结合转变政府职能工作方案》，提出政府职能从“给群众端菜”向“让群众点菜”转变，从减少审批向放权、监管、服务并重转变，统筹推进审批改革。提出诸如清理审批事项、实现“三证合一”、“一照一码”等具体要求。

2015年7月1日，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（简称《指导意见》），提出积极发挥互联网已经形成的较强优势，把握机遇，加快推进“互联网+”发展，重塑创新体系、激发创新活力、培育新兴业态和创新公共服务模式，促进公共服务进一步便捷普惠。

2015年11月30日，国务院办公厅印发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》，从为群众提供优质高效便捷的公共服务出发，提出全面梳理和公开公共服务事项目录、坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续、加快推进部门间信息共享和业务协同等。

2016年3月5日，国务院发布2016年《政府工作报告》，提出“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间”的工作新要求。

2016年4月26日，国务院办公厅转发《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（简称《实施方案》）。《实施方案》强调加快推进“互联网+政务服务”，深入实施信息惠民工程，运用大数据等现代信息技术，强化部门协同联动，打破信息孤岛，促进办事部门政务服务相互衔接，推行“一号申请”、“一窗受理”、“一网通办”的“三个一”服务模式，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变“被动服务”为“主动服务”。

2016年5月23日，国务院印发《2016年推进简政放权放管结合优化服务改革工作要点》，围绕转变政府职能的要求，2016年推进简政放权、放管结合、优化服务改革的具体举措，明确提出了“大力推行‘互联网+政务服务’，推进实体政务大厅向网上办事大厅延伸，打造政务服务‘一张网’，简化服务流程，创新服务方式，对企业和群众办事实行‘一口受理’、全程服务”的要求。

二、“互联网+政务”实践在各地展开

（一）发达城市：注重全面共享、业务联动、服务便捷

经济发达城市利用良好的信息基础设施和先进的信息化应用，充分发挥技术优势，推动政务服务向全领域融合、跨部门共享发展，促进服务业务联动协同，服务效率提升。

广州市积极探索开展行政审批“集成服务”改革，推进“五个一”社会治理政府公共服务平台建设。一是推进政府部门信息共享，建设市民电子证照库，实现“一卡多用”；二是全面推行“一窗式”政务服务改革，简化优化办事流程，实现“全事项精细管理、全层级集成服务、全渠道提升体验”；三是不断优化“一网”办事流程，畅通政务服务渠道，实现“办事预约、一站办事、掌上办事、文件速递、主动服务、热线服务”等网上集成功能。目前，已基本实现全市政府服务管理工作的资源整合、流程再造、数据共享、业务联动。

厦门市基于“互联网+”民生服务推出“i厦门”一站式公共服务平台，优先从百姓最关注的医疗、教育、社保、交通、政务等方面，整合提升信息惠民资源，目前已整合200多项惠民服务，市民只需一次实名注册，即可在政府部门和公用事业单位政务服务中畅行无忧。在交通服务方面，根据不同交通状况对红绿灯实施联网联控，事故远程定责定损；在教育服务方面，在全国率先推出了积分入学在线申请系统，方便了外来务工人员办理积分入学；在基础设施方面，实现共享数据资源开放，大力推动中国电信、中国移动、中国广播