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流程管理流程再造企业流程管理

及其再造分析

第一章企业流程及其再造

亚当·斯密200多年前提出的分工理论一直主宰着企业管理的理论和实践。

随着时代的变迁、人们思想观念的变化和科学技术的发展，分工理论日益呈现出

不能适应客观环境变化和社会发展需要的局限性，从而引起企业管理的理论研究

者和实践者重新审视在分工理论指导下形成的业务流程和官僚体制，导致了企业

流程再造运动的兴起。

第一节企业流程的内涵及基于分工理论的企业流程

一、企业流程的内涵

企业是一个“投入-产出”的转换系统，它将多种输入换为多种输出，如将原材

料、半成品等物品经过生产转换为对顾客有价值的产品或服务；将投资者或贷款

人的资金转换为投资者红利、贷款人利息与国家的税金等；将普通人经过生产实

践和教育转变为素质提高且有一定专业性的员工；将普通信息转变为有一定用途

的信息。企业的有效运行实际上就是其物流、资金流、人流与信息流合理流动的

过程。这种过程有一个显著的特征，就是按照一定的逻辑顺序，由一个阶段向另

一个阶段变换，这种变换过程实际上就是一种流程。

那么什么是流程呢？“流程”在英国朗文（LONGMAN）出版公司出版的《朗文

当代英语词典》中解释为：⑴一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续

的、渐变的、人类难以控制的结果。如沉陷的森林经过长期的缓慢的化学变化而

形成煤就是此类流程。⑵一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定

的结果，如收看电视节目要经历插上电源、打开电视机、搜寻电视节目等一系列

活动，就是流程。从流程这一概念的两种解释可以看出，流程是由一系列的活动

或事件组成，前者是一种渐变的连续性流程，后者是一种突变的断续型流程。因

此，流程实质上就是工作的做法或工作的结构，亦或事情发展的逻辑状况，它包

含了事情进行的始末，事情发展变化的经过，既可以是事情发展的时间变化顺序，

也可以是事情变化的空间过程。

流程对于企业来说更是司空见惯，甚至可以说，企业就是依赖各式各样的流

程而运作的。企业中的生产流程、财务流程、企业发展战略流程、新产品研发流

程、采购流程及售后服务流程都是企业流程的一种表现。对于企业流程的定义，

不同的学者有不同的提法，即使是同一学者，在不同的场合对其定义亦不完全相

同。

表1-1企业流程各种不同定义一览表

作者定义

迈克尔·哈默(Michael企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活

Hammer)动。

迈克尔·哈默企业流程是指企业集合各种“原料”，制造出顾客需要产品的一

系列活动。

T．H．达文波特企业流程是跨越时间和地点的有序的工作活动，它有始点和

(T.H.Davenport)终点，并有明确的输入和输出。

T．H．达文波特企业流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特定

的市场或特定的顾客产生特定的输出。它是行为的结构。

T．H．达文波特与J.E.企业流程是产生特定企业输出的一系列逻辑关系相关的活动。

肖特(T.H.Davenport

J.E.Short)

A．L．斯彻尔(A.L.Scherr)企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户—供应商

关系。

H．J．约汉逊企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它

(H.J.Johanson)增加输入的价值并创造出对接受者更为有用、更为有效的输

出。

R．B．克普莱与L.莫导企业流程是一系列相互关联的活动、决策、信息流和物流的

克(R.B.Kaplan集合。

L.Murdock)

资料来源：芮明杰，钱平凡著：《再造流程》，浙江人民出版社，1997，第84页