列车乘务员服务语言标准.doc

服务語言原则：

口齿清晰、語言温和、用語简洁、态度诚恳，給對方以信赖感。以勤為主，话當先，語言在先服务在後。

应防止的說话方式：

1.声音使人感到粗鄙刺耳。

2.声音過大或過小。

3.語速過快或過慢。

4.声音慵懒怠倦。

5.态度生硬、語气冰凉。

6.呼吸声音過大，使人感到局部不安。

7.使用责怪的口吻甚至粗鲁的語言。

8.随意打断旅客說话。

9.体現出厌烦的情绪或神色。

10.边走边讲或眼神飘忽不定。

11.手放在口袋裏或双手抱在胸前。

12.与旅客嬉笑玩闹，對旅客评頭论足。

常用服务用語原则：

請、您好、、打扰一下、對不起、請原谅、早上好、中午好、晚上好、再會。

作业服务用語参照示例：

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