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服务語言原则:
口齿清晰、語言温和、用語简洁、态度诚恳,給對方以信赖感。以勤為主,话當先,語言在先服务在後。
应防止的說话方式:
1.声音使人感到粗鄙刺耳。
2.声音過大或過小。
3.語速過快或過慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、語气冰凉。
6.呼吸声音過大,使人感到局部不安。
7.使用责怪的口吻甚至粗鲁的語言。
8.随意打断旅客說话。
9.体現出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋裏或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹,對旅客评頭论足。
常用服务用語原则:
請、您好、、打扰一下、對不起、請原谅、早上好、中午好、晚上好、再會。
作业服务用語参照示例:
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