美容院前台标准咨询流程.pdf

雅芳美美容美体连锁机构

前台标准咨询流程

前台是体现专业、了解顾客需求、找出销售缺口、留住顾客的一个重要环节，所以专

业、详细的问疹至关重要。如何才能扮演好这一角色呢？很简单，把自己当成医生就

好了！

医生美容顾问

挂号——填写顾客咨询表

问疹——

一--了解病史（顾客咨询表）

1、以前用过什么产品？现在用什么产品？价格？

（是否用过快速去斑、去痘、美白等功效型产品，用了多长时

间，是否有脱皮、红肿等症状，）

2、之前在哪里做护理？做什么疗程？价格？

（是否做过激光、光子嫩肤、磨皮、中药换肤等破坏性的治疗

/安全处方，补水、修复为主，慎用冷光、动力光疗程）

3、曾经产生过的症状？

（是否过敏，症状，季节/皮肤返黑、红肿等）

建立病历做详细记录

-

（做到心中有数，了解客人消费能力推荐适合的疗程、产品/问

题形成时间形成时间越长，疗程时间就越久）；

开处方疗程处方、家居产品处方

叮嘱——家居产品的使用方法、每周的护理时间及注意事项

回疹——每周次的护理/或问题性皮肤3天次的密集型治疗

痊愈皮肤改善后的定期保养、疗程的设计

巩固——回访、建立忠诚度、长期顾客

一、前台需准备：

1、产品试用妆

2、镜子（引导客人更加了解自己的皮肤）

3、相关的促销方案

4、各种证书、相关的杂志广告、礼品、客户档案等如：产品的特殊批文、中华

生物科技协会认证书、

5、计算机《医学美容概论》，对号入座，增强专业性和销售缔结；

二、咨询过程中的注意事项：

1、先了解顾客目的性、需求（最想改善的问题、消费预算等）；忌：头痛医

脚

2、找出其它问题、并获得客人认同，再分析问题的形成的原因；先赞美对

方方但如果这XX问题改善后就更完美了

3、再推荐适合的疗程和产品，以及疗程中的好转反应；

给客人足够的信心和放心，用案例说话

4、不要否定客人，跟客人争议；

（XX

——您用的产品或美容院）也不错，但都是以保养为主，针对您

目前的（斑、敏感等）症状改善不大，您觉得呢？所以我建议您…

5、耐心倾听、客观解析、引导循序渐进的消费方式；

--忌：心急，一次推荐太多东西造成顾客压力

6、与顾客沟通、缔结销售时，多用“二选一”的对话方式；

您办A卡还是B卡呢？您是付现金还是刷卡呢？您上午还是

下午比较有时间过来护理呢，要不我先帮您约中午1点吧，顺便午休…

三、前台（店长、顾问）需具备：

1、自信、亲切的笑容、丰富的临床经验，让顾客有信任感；

2、了解各类化妆品牌的价格、功效及同业的信息（促销案、疗程价格）

知己知彼，突出公司的优势；

3、换位思考，让客人感动的消费我们能给她带来的好处1、2、3…

美容师标准服务流程

XX

1、把美容师介绍给顾客：今天为您服务的是美容师

开店

长XX

2、在客人面前交代美容师护理时的细节，如：今天