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物业服务意识及沟通技巧

第一部分物业服务意识

第二部分沟通技巧

目录

一、物业服务意识

物业服务意识

图①

图②

物业服务意识

从以上漫画我们可以看出什么？

1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。

2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。

3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。

一、什么是服务意识？

所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。

二、服务意识包括那些，体现在那些方面？

1、服务语言要求：

（1）口齿清晰

（2）语言标准

（3）语调柔和

（4）语气正确

（5）用词文雅

3、微笑训练方法

（1）他人诱导法

（2）情绪回忆法

（3）口型对照法

（4）习惯性佯笑

（5）牙齿暴露法

2、服务语言规范标准：

（1）声音运用

（2）语言选择

（3）称呼客户的服务用语

（4）礼貌用语

（5）表情神态

（6）微笑

（7）眼神

（8）倾听

（9）服务倡语

（10）服务忌语

4、微笑礼仪训练

（1）角色扮演

（2）实战演练

（3）分享讨论

服务

意识

二、服务意识包括那些，体现在那些方面？

1、员工站姿

（1）员工站姿标准

（2）员工站姿禁忌

（3）员工站姿服务

服

务

行为

规

范

（1）员工坐姿标准

（2）员工坐姿禁忌

（3）员工坐姿服务

员

工

坐

姿

员

工

行

姿

1）员工行姿标准

（2）员工行姿禁忌

（3）员工行姿服务

（4）员工蹲姿

行

为

规

范

标

准

（1）行进引领

（2）指引手势

（3）来有迎声

（4）双手递接

（5）尊称客户

（6）问有答声

（7）暂离致歉

（8）唱收唱付

（9）确认需求

（10）鞠躬问候

三、图片欣赏

现场有没有人演示下正确的坐姿？？？

思考

二、沟通技巧

1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系

物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。

2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训

物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。

3、与不同性格业主沟通的技巧

从心理学角度来看，人的性格一般可分为：

多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型

（1）与多血质活泼型业主沟通技巧

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议

（2）与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

（4）与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧

抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。

（3）与粘液质