成功的客户关系管理课件.pptVIP

成功的客户关系管理CRM:CustomerRelationshipManagement

CRM?定义:运用信息系统与信息科技整理与分析客户行为与使用数据,作为营销信息藉以留住客户,并吸引新客户?运作方式:?将客户的资料和与客户互动间的纪录集合成客户的数据库?将资料加以整理，与客户互动时，可参考客户资料，加强对彼此的了解和信任,提升客户的服务满意度和客户忠诚度。2

子企商价EC企策略知管理KM供管理企客关系管理SCMERPCRM供商客企智BI子化企EBWEB与IT整合技价3

CRM的特色?整理与了解并追踪客户信息?立即回应客户需求?为客户提供量身订做的营销活动?分析客户关系的状况和活动4

CRM的好处?知道谁是自己需要的客户?知道客户的消费偏好,提供满意的服务?保持良好互动,提升客户的忠诚度?预测客户的需求,确立发展的方向?快速响应客户,为客户提供实时的服务5

为何要建置CRM?客户需求变化快?价格优势已改变?竞争业者不断的增加?不断的要研拟创新服务?建立以客户为中心的服务系统?精准客户营销6

以客中心了解客售予客7

信息科技发展?创新的经营方式：做过去不可能做的事?企业整合综效营销需求?信息科技不断的发展–数据库技术提升–网络提升–资料仓储(Data-Warehousing)–客户分析软件功能日增8

之─王永的CRM9

向理发师学CRM?第一次理发时：记录我的姓名、住址、电话、生日、发质、发型、偏好……?每次理发时：记录日期、发长及发型的变化、偏好的改变、讨论改善的措施、…?如超过一个月未理发，会打电话提醒?生日时会寄自制生日卡，新年时会寄贺年卡?依个人情况，主动销售适用之洗发精、发胶?推行老顾客折扣活动?换地方会主动通知老顾客10

古老的小杂货店的模式?认识每一个顾客?建立长期重购的稳定顾客关系?关心每一个顾客的每一笔交易?不会只在有交易时，才展现关心?提供意见，提醒相关的商品?比较大规模的商店放弃照顾每一个顾客11

关系伙伴会?客忠度梯(Kotler)关系行客重复客第一次客潜在客交易行游离者12

方式的改交易中心关系中心品生命周期品市占有率客生命周期身价占有率留住忠取得新客准化品及服客制化品及服个人化广告及促多重客服管道大众化广告及促客服管道13

「客」14

令人舍不得弃的DM的xxx先生：x月x日是您夫人的生日，在里提醒您，不要忘份礼祝。我您精挑以的蛋糕店和珠宝店，如果您使用本公司的信用卡以享有八折的惠。15

厂商和客的关系广告、品牌形象厂商客能度中等广告、品牌形象厂商通路商客能度极低广告、品牌形象厂商通路商客无能度16

关系模式的改?规模变大，离顾客越远，能见度越低?能见度低?供应链风险增高?如何建立和顾客的紧密关系？?信息科技能带来什么机会？17

原有的碍?供应链变長：无法看到顾客需求；无法掌握通路绩效–能见度可以增加吗?–能见度增加后，能提供更高的顾客价值吗?–能更贴近顾客吗??顾客太多了,无法全数照顾–分级分类–但你知道谁应该受到更多照顾吗?18

客的献20%的客了80%的利80%，12345678910客区隔19

客管理面的?客户是谁:通路商,消费者?信息保存：–客户信息随业务、服务人员之异动而流失。?信息分享：–不同部门的人员拜访同一顾客，彼此不知道。?人际网络：–客户关系或个人人际脉络掌握不易。?客户分级：–客户未作分类或价值分析，对于重要顾客，无法立即识别，提供更好的服务。20

最客的关系公司客商理想公司客商21

汽广告修厂增加回汽制造商客服代表汽商物流22

客料运用?保养料–本次与累保养目与用–下次保养目与估?下次何会再–会什么的？?客行?数据23

航空公司的例子会卡、累里程、升等服指定航空公司航空公司旅行社票代理24

方式?机票与升等惠–需累多少里，可有免机票？–会服–吸引客先与多量?一一?会信息提供25

客忠度的重要性?要吸引一位新客，所花成本要比留住一位原有客多出五-七倍。?要消弭一个面印象，需要十二个正面印象才能弥。?企救服量欠佳的首次消，往要多花25%至50%的成本。?一百位意的客，可以衍生出十五位新的客。?每一个抱怨客的背后，其有二十个客也有同的抱怨，而且会告更多同。26

忠客是公司最有价的潜在客流失客交易客售服主服忠客27

目前客管理作困?咨询纪录：–服务窗体没有系统化处理，无法提供客护咨询的汇整纪录，服务质量无法有效控管。?服务差异化：–服务资源分派不均，主管无法及时作适当调整；同时，重要客户和一般客户一样服务。?稽催与提示–逾时的服务，主管无法在第一时间得知。?经验传承：–服