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直播电商客服试题试卷带答案
姓名： 班级：
得分评分人
得分
评分人
一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）
题号
—
—
四
五
总分
总分人
得分
.是指从业者在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。
.抖音小店的店铺类型有、、和旗舰店四种。
.即库存量单位，是物理上不可分割的最小存货单元，细致地表明了商品的规格属性。
.直播电商客服对商品品类、材质、使用方法等内容的了解，都属于o
.“称呼语+感谢语+道别语”是类话术的基本格式。
.是指将分拣出的货物按照快递运输的标准和要求，使用不同的包装材料打包的作业过程。
.会降低店铺的动态评分，对客户的购买信心产生负面影响。
.是指用户在直播间只做短暂停留，且无关注、转发、互动等操作即离开的行为。
得分评分人
二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）
.（ ）要求直播电商客服人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿、不逃避，积极寻求解决办法，挽I可损失客户和店铺的损失。
D.岗位责任意识D.引流款D.商品优点或优势A.吃苦耐劳品质
D.岗位责任意识
D.引流款
D.商品优点或优势
.供不应求、销量很高、人气很旺的商品叫作（ ）。
A.标品 B.非标品 C.爆款
.FABE法则中，B表示（）。
A.利益 B.商品特性和特质 C.价值
.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（）,回答客户问题如回答太长需分次回答。
A.5秒 B.5分钟 C.15秒 D.1分钟
.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解的物流知识不包括（）＜.
A.不同的物流运作方式 B.店铺有关物流的规则
C.物流公司的运输线路 D.物流问题处理
.常见的顾客投诉的原因有（）β
A.商品问题
A.商品问题
B.服务问题C.物流问题 D.客户问题
.较高的（ ）会增加客户对店铺的信任度，帮助买家树立购买信心，促使店铺转
化率的提升。
A.订单量B.访客数
A.订单量
B.访客数
C价格
D.好评率
.直播售后服务的原则主要包括（
A.牢记底线B.换位思考
A.牢记底线
B.换位思考
C.合作“共”赢
D.表达歉意
9.（
9.（ ）反应了客服接待客户的效率,
是对客服人员的录入速度、应变能力等的综
合评价数据。A.成交转化率B.
合评价数据。
A.成交转化率
B.咨询回复率
C.退货率
D.咨询转化率
.（ ）是客服工作效果的直观反映,也是最能体现该客服为公司创造的价值。
A.订单成交总额B.
A.订单成交总额B.接待人数
C.响应时间
D.咨询转化率
.销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（ ）
之间的差额。
A.销售收入 B.销售利润 C.销售成本 D.销售费用
.以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有（ ）o
A.咨询转化率 B.人气峰值 C.点赞数 D.弹幕舆情
.投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（ ）,是衡量一个
店铺盈利状况所使用的比率。
A.销售额 B.销量 C.利润 D.经济回报
.（ ）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。
Λ.客户满意
Λ.客户满意
B.客户偏好C.客户好感 D.客户忠诚
.一般来说,（ ）是指客户在消费了特定的商品或服务以后所感受到的满足程度。
A.客户满意度 B.客户忠诚度C.客户留存率D.客户活跃度
得分评分人三、判断题（本大题共
得分
评分人
三、判断题（本大题共10题，每题2分,共20分）
(
(
1.每年“618”“双十一”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的求廉心理。（ ）
直播电商应该掌握并遵守电子商务法律法规。（）
FAQ是常见的一种在线客户服务手段，加重的客服的压力。（）
直播电商客户在遇到售后问题时,大多会直接联系直播间或直播平台客服协商解决。
）
TOC\o1-5\h\z自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理。（ ）
销售能力也是直播电商客服考核中非常重要的一项内容，通常用作对售前、留中、
售后客服的考评。（ ）
.咨询转化率指的是所有客服的咨询转化率。（ ）
.企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等。（）
.进行客户行为效果分析时，对用户进行分级，可分为优质、高价值、潜力、一般、流失5个等级的群体。（）
.电商环境下，客户面对的选择众多，转移成本较低，这无疑加大了企业培养客户忠
得分评分人四、简答题（本大题共2小题，每小题
得分
评分人
四、简答题（本大题共2小题，每小题10分,共20分）
.网店客服KP1考核的指标。
.直播电商客服响应数据分析的核心指标有哪些？
得分评分人五、
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