物业服务亮点策划与实施.pptx

物业服务“亮点”策划与实施;两个小要求;主要内容;请问：;一、物业“亮点”服务需具备的条件;二、“亮点”服务的必要性;“业主只要有需求，

我们就去拓展相关服务。”

这就是龙湖物业的承诺。

;三、服务“亮点”案例分析;案例一：晒被子;时间：月份？周末进行还是平时进行？

场地：地面还是楼顶？需要什么工具或者材料？如何设计场地？

参与业主户数，每户的被子数量？

如何通知业主？是否分批进行？

需要动用多少人力？搬运，翻动频率，保管等

需要多少预算？

如何搬运被子？是业主自己拿来还是上门收取？

如何做到完璧归赵？不把被子弄脏？弄破？弄混淆？

应急预案的准备：突然下雨？突然停电？业主纠纷？

谁负责记录，拍照，发新闻稿，存档，做回访，满意度调查......;如何将这些细节都想到？;如何发明的这项服务？;启示;案例二工程管理;是什么原因造成房子“短命”呢？;房屋健康档案;“房屋健康档案”是一个系统，它是从房屋验收日起，房屋和设备所有的问题都在这一户的档案里了。

他们想做到，未来如果业主的房屋要出租或出售，没有这个档案，房子的价格就卖不贵。因为对于二手房来说，后面进来的人不知道房子有什么问题，有了档案后，就可以查询到房子过去维修过什么，水、电、梁柱结构有什么问题，这时候就能决定买不买，多少钱。

用这种方式，第一，把房屋的健康资料留了下来；第二，让客户重视物业管理的重要性，来真正的实现房屋的保值和增值。;启示;四、寻找服务亮点的途径;理论指导;做任何事情都必须要有理论指导，可见理论的重要性，不能只看重实践。

物业管理也不例外，要想做出成绩，必须有够用的理论知识。

理论知识要细致地学，最后用很简单的话进行总结。你自己总结出来的理论才能指导你自己的实践。;市场营销理论;;任何一级的需求层次都可以挖掘出亮点！;案例三第五食堂;;;一、统一名称，标准化运营。统一的Logo、色彩甚至装修所用的材料。

二、不断创新，控制成本。深圳万科第五食堂改变的重点在制作流程上，比如通过机器烹饪设备和人员外包提高效率和降低成本，并???自主采购，这样不仅保证了菜品的新鲜和口感，也有效控制了原材料成本。

三、装修简单，整洁舒适。深圳万科第五食堂面积不大，但装修并不复杂，采用怀旧风格，桌椅都是木头制成，有两人桌，四人桌，长条桌，可以根据人数多少自由拼凑，桌椅的摆放非常整齐，舒适，有种“家”的味道。

四、标识清晰，质量保重。

五、菜品丰实，价格便宜。热菜有十几道，最贵的9元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣传口号是“10元吃饱，20元吃好”。;继续延伸……;他山之石：万物仓;案例四老年服务;物业服务企业开展社区养老的好处是十分明显的：

一是物业服务企业在社区服务中拥有会所、场地及设施管理主导权，可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务；

二是物业服务企业24小时不离小区，能解决老人紧急求助问题；

三是物业服务企业长期服务于业主，能够得到住户信任；

四是物业服务企业以企业行为提供服务，质量上比单个家政服务员较有保证；

五是物业服务企业掌握业主家庭信息，有利于开展养老服务。;思考：;案例五掌上APP;未来智慧龙湖的真实生活场景;有相应的理论做指导（4P理论，消费者中心理论，马斯诺需求层次理论等）

从物业服务的具体内容挖掘（客服，工程，安全，环境，延伸……）

学习国内外的先进经验，合理本土化利用

把握政府政策，领导人的讲话精神（新常态）

紧跟科技发展的脚步，发现商机（你了解几个？互联网+，物联网，大数据，云计算，APP）

;够用的理论知识

用心的服务理念

巧借“他山之石”

与时俱进;活动;IWISH：;我的联系方式