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《业务执行能力教程》教学大纲

课程名称：《业务执行能力教程》

教学时数：共72学时，理论6学时，CCSS人机实训课时：6课时，CCSS情境任务实训：60课时（40实训+20总结）；3个教学模块

适用学制：中职三年

适用专业：客户信息服务专业

课程描述：

课程性质：

《业务执行能力教程》课程介绍了呼叫中心一线人员应具备的素质和能力，以及他们日常工作中所涉及的知识点和能力点，是客户信息服务专业的核心课程。其后续课程主要包括《呼叫中心班组长管理》、《电话销售技巧》、《呼叫中心运营管理》等专业课程。该课程对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义。课程内容主要包括业务执行能力讲解、呼叫中心关键绩效指标（KPI）、呼叫中心呼出业务流程、呼叫中心呼入业务流程以及九大行业情景任务实训（商旅、快递、道路救援、保险、物流、人力资源外包、家电、IT互联网等）。

二、课程任务：

通过课程教学，使学生懂得的业务执行能力的基本知识，掌握常规九大行业的呼入、呼出业务执行流程，培养学生呼叫中心的业务执行能力，具备从事呼叫中心行业工作的业务素质。本课程任务环节组织四位一体：课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。按照行业、任务驱动情景化教学，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，提高学生灵活运用的能力。

课程目标：

根据我校实践教学实际和专业技能培养要求，在专业课教学中突出学生实践能力培养，开展以就业为导向的职业技能强化训练。让学生了解呼入、呼出业务的主要流程和关键绩效指标的考核标准，掌握呼叫中心的业务执行能力，提高学生从事呼叫中心行业工作的实际技能。

四、课程主要内容：实训安排：

项目

实训内容

课时

项目一

精准核实客户信息及同步录入基础能力

4

项目二

呼入流程实训

4

呼入流程业务执行能力情境任务实训

20

项目三

情境任务1：商旅服务呼入业务执行能力实训

5

项目四

情境任务2：快递行业呼入业务执行能力实训

5

项目五

情境任务3：汽车后市场行业道路救援呼入业务执行能力实训

5

项目六

情境任务4：模拟保险行业呼入业务执行能力

5

项目七

呼出流程实训

4

呼出流程业务执行能力情境任务实训

25

项目八

情境任务1：物流速递行业客户满意度调查实训

5

项目九

情境任务2：人力资源外包员工满意度调查实训

5

项目十

情境任务3：家电行业客户满意度调查实训

5

项目

十一

情境任务4：IT行业互联网络发展状况调查-电话访问问卷实训

5

项目

十二

情境任务5：电信行业客户满意度研究市场调查问卷实训

5

五、实施建议：

（一）组织形式

本课程教学体系由三大模块组成，保证了学生职业岗位技能的培养。针对不同教学内容、目标，设计不同教学时段的实践教学活动，分别有个人、小组和班级目标任务，有效提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。

（二）工作方法

1、课堂教学

主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。CCSS实训系统、多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生模拟训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。实践性教学活动采用角色扮演、现场演示、案例教学、项目教学、讨论等教学方法。

2、课外实训

课堂外的实践教学活动主要有专题讲座、校外培训活动、企业实战训练等，培养学生综合性业务能力。

（三）课程教学环境和条件要求

课堂教学全部使用多媒体教室及CCSS实训室授课。实践教学使用教室、实训室等环境进行客服技能角色扮演模拟综合实训。

六、考核方案设计：

1.期末考核评价及方式。考核内容为理论知识和服务技巧,主要了解学生对基本知识、技能的掌握情况。

2.教学过程评价。过程评价分课堂评价和平时项目训练评价两部分。

3.集中实训评价。