酒店投诉文本管理制度.docxVIP

第一章总则

第一条为确保酒店服务质量，提高顾客满意度，规范酒店投诉处理流程，维护酒店声誉，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括前台、客房、餐饮、安保等各个部门。

第三条酒店投诉处理应遵循以下原则：

1.公平公正原则：对所有投诉均应一视同仁，公平公正地处理。

2.及时高效原则：对投诉处理应迅速响应，确保问题得到及时解决。

3.保密原则：保护投诉人隐私，不得泄露投诉内容。

4.责任追究原则：对处理不当造成严重后果的，应追究相关责任人的责任。

第二章投诉处理流程

第四条投诉渠道

1.客房投诉：客人可在客房内拨打投诉电话，或向客房服务员反映。

2.前台投诉：客人可在酒店前台填写投诉表，或口头向前台工作人员反映。

3.餐饮投诉：客人可在餐厅内向服务员或餐厅经理反映。

4.其他投诉：客人可通过酒店官方微信、微博、客服热线等渠道进行投诉。

第五条投诉处理程序

1.接诉：接到投诉后，相关人员应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等。

2.初步调查：相关部门负责人应立即组织人员进行初步调查，了解投诉情况，并制定初步处理方案。

3.处理方案：根据调查结果，制定处理方案，包括责任认定、赔偿金额、整改措施等。

4.执行方案：相关部门负责人应组织人员执行处理方案，并及时向投诉人反馈处理结果。

5.跟踪回访：处理完毕后，相关部门负责人应进行跟踪回访，了解投诉人满意度，并对处理效果进行评估。

第六条投诉处理时限

1.一般投诉：应在接到投诉后24小时内处理完毕。

2.重大投诉：应在接到投诉后48小时内处理完毕。

第三章投诉处理标准

第七条硬件投诉

1.代表酒店向客人致歉。

2.立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3.属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。

第八条服务投诉

1.向客人致歉，及时进行补位。

2.安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3.需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。

4.向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

5.尽可能提供优质服务弥补。

第九条卫生投诉

1.向客人致歉。

2.及时安排专人进行整改或更换。

3.向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

第十条报失投诉

1.认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2.及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3.如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。

4.处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。

第十一条赔偿投诉

1.认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2.不轻易承担不属于酒店的责任。

3.根据情况，合理赔偿客人损失。

第四章奖惩措施

第十二条对投诉处理及时、高效、满意的员工，给予表扬和奖励。

第十三条对投诉处理不当、推诿扯皮、玩忽职守的员工，给予批评教育，情节严重的，依法依规进行处理。

第五章附则

第十四条本制度由酒店行政部负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。