某酒店管理有限公司物业管理质量手册.docx

国贸物业酒店管理有限公司

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国贸物业酒店管理管控有限公司

物业管理管控质量手册

物业管理管控部手册

目录

序言

物业管理管控部员工岗位职责

物业经理职责

物业助理职责

物业管理管控员职责

总台/接待职责

清洁主管职责

清洁领班职责

清洁工职责

绿化人员工作职责

物业管理管控部管理管控制度

3.1物业验收制度

入伙装修制度

3.3投诉处理制度

3.4拜访用户制度

3.5用户迁出制度

3.6清洁管理管控制度

3.7绿化管理管控制度

形象策划

总台服务

用户档案管理管控制度

防火管理管控制度

物业管理管控保险制度

有偿服务收费管理管控制度

物业管理管控的法规依据

用户报修制度

用户投诉制度

社区文化活动管理管控制度

公共场地使用管理管控制度

突发性事件或异常情况处理程序

安全管理管控制度

4.0物业管理管控部表格

1.0序言

为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理管控员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

服务态度，文明礼貌；

服务行为，合理规范；

服务效率，及时快捷；

服务效果，完好满意。

物业管理管控部负责用户之管理管控和公共地方的管理管控工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同合约后，需要办理之手续（如交付合同合约押金、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，物业管理管控部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理管控能发挥其应有之功能。

物业管理管控部员工岗位

2.1物业管理管控部经理

收取及审阅物业之管理管控巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进；

编制及安排各级管理管控员工轮更表，并报行政人事部；

定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

监管物业管理管控员之运作及安排；

遇有紧急事故，协助处理善后工作；

制定物业设备使用方法及守则；

每月召集所辖管理管控员之工作会议；

督导各管理管控助理；

接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

协助追收管理管控费之工作；

检查物业管理管控日志，跟进所列问题；

跟进处理突发事件；

2.2物业助理

收取及审阅物业之管理管控巡楼报告及每天之投诉记录；

定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

监管物业管理管控员之运作及安排；

遇有紧急事故，协助处理善后工作；

协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则；

督导各管理管控员及承判商执行工作；

接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

制订一般之文书通告表格等工作；

追收管理管控费之工作；

检查物业管理管控日志；

协助处理突发事件；

定期整理物业之用户资料；

执行上级所指派之工作；

熟悉管理管控处各项管理管控制度、收费标准及其构成、用户情况；

负责办理用户的入住以及用户的退房手续，装修审查；

负责装修档案，用户档案、管理管控处文书档案的管理管控。

负责物业的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理管控工作；

负责用户水、电表的抄查，准时向用户派发各种费用的交费通知单；

负责对用户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；

负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改合适的方案；

物业管理管控员

记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；

定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视；

遇有紧急事故，协助处理善后工作；

接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

协助追收管理管控费之工作；

记录物业管理管控日志，跟进所列问题；

定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

定期整理物业之用户资料；

总台/接待

传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；

票务代定职责；

邮件收递职责；

2.5清洁主管

对管理管控处清洁总体工作负责；

定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；

负责清洁用品的保管、发放及采购相关计划的编制；

定期对部门员工进行业务知识培训和考核；

2.6清洁领班

接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全