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“互联网+护理服务”质量评价体系的构建

摘要目的：构建“互联网+护理服务”质量评价体系，为推进和完善我国“互联

网+护理服务”提供科学依据。方法：通过德尔菲法和层次分析法确定“互联网+护

理服务”质量评价体系的指标和权重，并在其基础上增加模糊综合评价法，实现

模糊指标的量化，对“互联网+护理服务”质量进行有效评价。结果：经过2轮专

家函询，最终确立的“互联网+护理服务”质量评价体系包括5个一级指标、13个

二级指标和31个三级指标，确定了各项指标的权重系数，各对比矩阵一致性比

率(CR)均0.1。结论：构建的“互联网+护理服务”质量评价体系科学、合理，

有效融合定性和定量评价指数，可为我国开展的“互联网+护理服务”质量评价提

供参考。

关键词互联网+;护理服务；SERVQUAL模型；层次分析法；模糊综合评

价；德尔菲专家函询法；护理质量；护理管理

随着当前社会智能化、信息化发展，“互联网+”与医疗服务的结合为解决当

前护理资源短缺问题提供了新思路，是当下新兴的“共享经济”。但目前我国“互联

网+护理服务”尚处于探索发展阶段，其服务流程、人员资质、市场监管机制、服

务品质保证等问题逐渐显露[1?2],成为影响未来我国“互联网+护理服务”能否有

效运行的关键问题。保障“互联网+护理服务”的质量及可持续发展需要一套规范、

符合实际的服务质量评价指标体系，而国内外对“互联网+护理服务”质量评价指

理者、实践者、服务对象、平台等多个视角构建“互联网+护理服务”质量评价指

标，采用德尔菲专家咨询法对指标进行修订、完善，并采用层次分析法(AHP)

计算各指标权重，科学构建我国“互联网+护理服务”政策背景下的上门护理质量

评价体系。但由于指标涉及数量保障、项目收费、制度考核、满意度评价等方面，

既有定量指标，又有定性指标，为服务质量的评价增加了难度。因此，本研究引

入了模糊综合评价法(FUZZY),对难以量化、边界不清的模糊指标和概念进

行定量评价，最终建立的服务质量评价模型主体多元化，包含病人、专家、护士

参与评价，建立了包含指标主体、主要评价要点、指标计算公式/评价方法、评

价标准的服务质量评价指标体系，可为更加合理、高效地评价“互联网+护理服务”

质量提供参考依据。

1研究方法

1.1专家函询法

1.1.1遴选函询专家

本研究遵循知情同意和自愿参与的原则，并考虑专家的广泛性和权威性，选

取来自四川、甘肃、上海、北京、陕西等多个地区三级甲等医院、高等医学院校

从事护理管理、临床护理、社区护理及“互联网+护理服务”相关工作的专家。专

家纳入标准：1)职称为副高级及以上，学历为本科及以上；2)参与过延续护

理服务或网约护理服务；3)自愿参加本研究，且能完成2轮专家函询。根据上

述标准，本研究共确定咨询专家16人。

1.1.2实施专家函询

参考“互联网+护理服务”发展现状与相关概念及质量指标等相关内容[6],通

过小组讨论，初步形成第1轮专家咨询问卷。问卷中“互联网+护理服务”质量评

价指标包括5个一级指标、13个二级指、31个三级指标，采用Likert5级评分

对各指标进行重要性、熟悉程度(Cs)及影响程度(Ca)评分。第1轮专家咨

询后对咨询结果进行汇总和分析，指标筛选以重要性均分4分、满分比0.2、

变异系数0.25为筛选标准[7],并对指标评价要点、评价方法等作出修改，结合

专家具体意见，经过课题组论证进行修改，形成下1轮专家咨询问卷。2轮函询

后，专家的意见趋于一致，结束函询。

1.2AHP

初步确立指标评价体系后，请专家对每级指标的相对重要程度进行两两比较。

按其重要程度，采用1～9比较尺度构造两两比较矩阵。根据判断矩阵计算出最

大特征根及相对应的最大特征向量，用方根法求出每个矩阵构成指标的权重系数。

当一致性比率(CR)≤0.1时，判断矩阵具有一致性[8]。

1.3模糊综合评价法

模糊综合评价法是一种基于模糊数学通过构造等级模糊子集，将某些边界不

清、不易定量的因素定量化(即确定隶属程度)的综合评价方法[9],具有结果

清晰、系统性强的特点，将层次分析法与模糊综合评价法结合，主要包括因素集

(U)、评价集(V)、权重向量(W)、隶属矩阵(R)的计算及设定。其步骤

如下：1)建立模糊对象的因素集，因素集与评价体系中各级指标相对应；评价

集按照服务质量等级分为4级，用模糊语言V={v1、v2、v3、v4}={优秀、良好、

一般、较差}表示护理服务的等级；权重向量依据上述层