swc2015酒店物业康乐部突发事件部门应急处理流程.pdf

康乐部突发事件应急方案康乐部突发事件应急方案

（一）处理遗失物品工作程序及标准说明书：（一）处理遗失物品工作程序及标准说明书：

1、检查客人遗失物品

1.1在发现客人遗失物品后，应立即通知领导。

1.2确认遗失物品是否为危险品（如易燃、易爆物、有巨毒品）。

1.3如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按下列

程序处理。

2、登记并将失物交领导处理

2.1在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状数量等特征详细记录在宾客失

物认领单上。

2.2注意寻找失物中如身份证、电话本等可以查询失主身份的物品。

2.3登记完毕后，将物品恢复原样。

2.4将宾客失物认领单同失物一起交由领导处理，如贵重物品可在前厅收银处保

险箱寄存。

3、寻找失主

3.1根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主。

3.2如无任何线索可将失物交予大堂经理处理。

4、交还失物

4.1失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，

经确认无误后，可将物品交还申领人。

4.2如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可将物品交

还失主。

4.3请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。

5、登记备案

5.1将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。

（二）处理客人意外受伤工作程序及标准说明书：

1、安抚并检查客人受伤程度

1.1发现客人意外受伤害后，酌情帮助受伤客人移至安全位置。

1.2向客人表示歉意，观察客人伤势，并尽量安抚客人。

1.3情况紧急（如：发生客人溺水、骨折事件），立即报告领导。

2、通知领导，并维护现场秩序

2.1将客人受伤经过和伤势迅速通知领导。

2.2征询客人意见或当时具体情况，决定是否到医院治疗。

2.3维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

3、送客人到医院

3.1送客人到医院，须通知大堂经理到场。

4、将事故经过记录

4.1将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。

（三）处理客人赔偿工作程序及标准说明书：

1、发现客人破坏酒店设备设施

1.1立即上前制止。

1.2如个人无法控制局势，则迅速通知保安、领班。

1.3维持现场，避免无关人员围观。

2、保护事故现场，检查受损设备

2.1将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录。

2.2保持事件现场原状，待保安员到现场勘察。

2.3向保安员如实叙述事件发生的起因和经过。

3、要求客人赔偿

3.1向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额。

3.2如客人故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的罚款数额。

3.3向客人提出索赔。

3.4如客人同意赔付，请客人到收银处交纳罚款。

3.5如客人拒绝赔付，请大堂经理出面协调。

4、报修

4.1及时向工程部报修。

5、记录事件经过

5.1将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。

（四）处理意外停电工作程序及标准说明书：

1、维护现场秩序

1.1服务要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪。

1.2向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。

1.3向客人提供备用照明设备。

2、通知领导和工程部

2.1将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报

告领班。

2.2停电情况报告给工程部，请其立即检修。

3、根据预计的停电时间采取相应的措施

3.1如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内

秩序，避免发生各种意外事件。

3.2如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客

人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。

3.3再次因意外停电事件的发生向客人表示歉意。

4、由领班处理客人未付费用

4.1服务员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收。

4.2领班将账单情况通知前台收银处，防止出现跑账现象。

4.3在催收过程中，领班可在上级授权的范围内，酌情减免客人账务。

5、记录

5.1将事故经过详细记录在值班日志上。

（五）营业场所火灾处理工作程序及标准说明书：

1、维护现场秩序

1.1服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，维持现场秩序，避免客人因慌乱而发

生踩伤、挤伤的事故。

1.2迅速判明起火位置和火势，准备备用照明用具。

2、报警

2.1迅速电话通知消防中心、总机等岗位，报告起火时间