医院窗口服务工作总结.pdfVIP

医院窗口服务工作总结

医院窗口服务工作总结1

医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，

询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年

年的工作总结如下：

一、标准询问工作：

（一）拟定询问科室各种规章制度

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工

作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的根

本工作标准等。

（二）标准询问业务技巧，增加询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，

询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较

大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的标准效果是非常显着的

1.专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的`学习主动性和自主

性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问

b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲

课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、

学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比拟，找出自己的优势，

1

更好地发挥

2.定期召开询问记录讲评会议

a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，按时指出询

问中存在的问题，提高询问质量

b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c.个人对自己的询问记录进行分析

d.每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，按时分析曲线改变

原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的

预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号

码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，

进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，按时进行再次营销

c.如因电话劳碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息

（三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比

例，适时进行岗位调整

二、做好各类信息搜集，按时进行分析反应

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据

2

统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息搜集

1、按医院要求做好各类信息的搜集工作：

a.本院广告信息搜集、广告监播；

b.外院的营销手段搜集；

c.询问电话信息搜集

d.初诊信息搜集

e.专档管理，保密原则

2、对所搜集到的信息要按时精确进行统计，按时向医院各部门提供有

价值的各类并确保数据的精确；

3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出

建议；医院客服部工作总结

三、建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天搜集一次，确保数据按时录入；

b、就诊后病人资料XXXX患者姓名、性别、年龄、职业、联系电话、

就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培

训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

3

协作企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人

为主

对回访结果按时反应分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反应

四、网络询问工作

十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人

25人左右，十月份网络预约77人，胜利就