卫生服务质量管理的原则与内容.pptx

本资料起源;第九章

卫生服务质量管理(3)

(qualitycontrolofhealthservice);第一节卫生服务质量管理概述

一、质量定义

国际标准化组织(ISO)对质量定义为：质量(品质，quality)指反应产品或服务满足明确或隐含需要能力特征和特征总和。

;[ISO质量服务指南]

1发展历程

国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质量确保”技术委员会，历经7年，制订出一套质量管理和确保方面标准一“ISO—9000族”，包含质量管理与确保术语、标准选取指南、质量确保要求、质量管理指南及技术支持等。;2分类

该体系将服务业区分为三种类型：

一是产品销售型服务，直接为产品服务；

二是餐馆型服务，产品加工与服务紧密结合；

三是法律用户型服务。;3产品分为四大类：

①硬件。含有特定形状可分离有形产品。如电视机、药品、医疗仪器设备等；

②软件。经过承载媒体表示信息所组成一个知识产物。如计算机软件、技术文件、设计文件等；

③流程性材料。经过将原材料转化为某一预定状态所形成有形产品。如水泥等；

④服务。为满足用户需要，供方和用户之间接触活动以及供方内部活动所产生结果。可见，服务也是产品。;4用户分类

用户按时间划分，可分为过去型用户、现在型用户和未来型用户三种类型；

依据所处位置划分，把用户可分为两类：第一类为内部用户，包含“下道工序”职员、家眷等；第二类为外部用户，包含显著用户(如病人为医院显著性用户)，潜在型用户。;该定义解释

第一层次说产品或服务必须满足要求或潜在需要，这种“需要”能够是要求，也可能是未要求但用户在使用过程中实际存在需要。“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境改变而改变。由此可见，质量是一个动态概念。

第二层次是说在第一层次前提下质量是产品或服务特征和特征总和，这些特征和特征通常是能够衡量。全部符合特征和特征要求产品或服务，就是满足用户需要产品或服务。;定义意义

一是把质量根基扎在了市场

二是以用户期望设计产品或服务特征和特征，提倡多品种、高品质、超值服务、发展名牌等。其中有一点很主要，就是用户在定价前提下谈质量，而不是为了??量而增加成本和价格。这就大大扩充了质量内涵，并把质量重点放在设计和实施上。

;二、质量概念科学含义

1．质量特征

质量特征指一个能对某种质量按单元进行区分和判定特征。依据不一样需要和目标，不一样产品或服务含有不一样质量特征。有内在特征，如结构、性能等；有外在特征，如形状、气味、色泽等；也有经济特征，如成本、价格等；但就普通而言，能够将其归纳为性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面质量特征。

卫生服务质量特征主要表现为：时间性、安全可靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文明性。;2．质量三级结构。要素质量(或基础质量)，包含人、财、设备、物资、环境、信息、时限等；步骤质量(或工序质量)；终末质量(或结果质量)，包含最终服务结果及教学科研结果。

3．质量范围。凡是质量要素和管理原因所决定质量内容均属于质量范围。质量范围可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范围指质量要素所决定质量特征，普通地说，这种质量范围是绝对不变；相对质量范围指质量管理所确定范围，这种范围是可变。因为医学科技尚不能控制病理原因而致不良预后，属非质量范围。;三、卫生服务质量含义

卫生服务质量指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐含健康需要能力特征和特征总和。

包含以下几个方面

1．是否使人们健康水平到达了与社会发展相适应最正确状态。

2．是否使更多人群享受到了最基本医疗卫生服务。

3．是否从久远考虑保护和促进人们健康水平。;4．是否做到了特异性医疗卫生服务与非特异性医疗卫生服务完善性。

5．是否有利于促进人们自我保健意识。

6．是否有利于提升人生命质量和生命价值。

广义卫生服务质量还应包含工作效率、成本投入与资金周转。

;四、质量管剪发展

(qualitycontroldevelopment)

1．产品质量检验阶段。该阶段质量管理主要伎俩是，经过严格检验程序来控制产品质量，并依据预定质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作主要内容，其主导思想是对产品质量出厂前严格把关。

2．统计质量管理(SQC)阶段。该阶段主要特点是，利用数理统计原理，预防不合格品产生并检验产品质量。质量管理由事后检验改变为预测、预防事故发生。;3．全方面质量管理(TQC)阶段

20世纪50年代以后，质量管理学家朱兰等人先后提出了新质量管理概念，强调质量职能是企业全体人员责任，应该是全体人员含有质量概念和负担质量责任，从而产生了“全方面质量管理”思想。60年代以后，全方面质量管理概念逐步被世界各国所接收。

全员、全过程、全方面。

;五、卫生服务质量管理范围

(qualitycon