客户服务至上的服务理念.ppt

客户服务至上的服务理念;导言;王永庆的故事给了我们如下启示：;1、你的目的是什么

2、为何全世界优秀的企业都号称是服务型企业

3、你的怎样做服务的？

4、你的服务原则和测量措施是什么？;服务是什么:;案例：;客户是什么;有关客户的认知;现代服务营销观念的分类;现代服务营销观念的分类;图1-2营销的基本要素从4P转变为4C示意图;企业的主线目的是盈利，目前越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应当是不停的去为客户发明价值，因此全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在二十一世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。;服务的意义;为何要优质的服务：

1、服务业的成长

2、竞争的加剧

3、对顾客理解的加深

4、优质的服务具有经济利益;服务的重要性案例（希尔顿酒店）;好顾客的自白书我是一种好顾客，由于我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在意服务员们的聊天，只会在座位上静静的等待；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，由于以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有埋怨。我从不埋怨，就是有人这样做我也不想学他们的样，由于我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。;两种服务对企业的影响;图1-3好优质的服务对企业的影响;2.劣质的服务对企业的影响

假如企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把埋怨告诉10个人，其中20%的客户会把埋怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的埋怨声，81%的埋怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。;图1-4不好劣质的服务对企业的影响;企业之因此会失去客户，是由于把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不倡导付出大量的成本之后只有少许回报，不过必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增长业务的信誉，带来更多的客源，是廉价而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有诸多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了诸多的广告，可是销售却不尽人意，重要是由于产品在消费者当中的口碑不好。

总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。;对的的服务理念;客户服务定义：;二讲：优质的客户服务(what.how);1、服务中面临的挑战

2、什么是金牌的客户服务;服务中面临的挑战;什么是金牌的客户服务;行动+态度+客户观点的认同;优质的客户服务应当具有什么样的素质？;金牌服务的员工---具有的条件和素质;内在的素质—客服的品格素质

1、重视承诺

2、宽容为美

3、谦虚诚实

4、有同理心

5、积极热情

6、服务导向—乐于为他人提供协助的信息;怎样才能到达一种优质的客户服务？

;一、客户的观点(感知);客户从五个方面来确定服务质量;二、理解客户的期望;1、客户的期望值来源;2、客户的满意度的原因;解析：;图1-5服务的四个层次示意图;一种重要的概念“忠诚客户群”

满意不等于忠诚，使客户满意是很轻易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。;忠实客户的特点：

1、会不停反复购置企业的系列产品

2、对竞争对手的促销手段具有免疫性

3、是品牌的义务倡导者，会积极传播和宣传企业的品牌和满意服务，积极向其他人推荐产品

4、会协助销售员开展业务;【案例】;总结：;谢谢