客户管理的基本培训课程.pptx

客户管理的基本培训课程

课程设置客户的概念及本质客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解做一种理想客户管理者的必备的原因知识点及要点：广义客户及狭义客户概念的辨析客户获利的原因分析客户获利的原因运用鱼骨分析法客户分析法消费群的细分及互动

课程目的：能运用对的的思维措施及“鱼骨法”、“客户分析法”等思维工具分析详细事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思索的幅度通过获利原因及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则通过对客户经理必备原因的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望通过本章学习，使受众对“为顾客发明价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解

开篇客户认知知多少？

有关客户：.定义客户对于客户的定义有几百种，归纳重要包括： .客户－购置最终产品与服务的个人或家庭 .－将购置你的产品或服务并附加在自己的产品上一同发售给此外的客户 .渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付酬劳的个人或组织，他们购置产品的目的是作为你在当地的代表进行发售或运用你的产品到达获利的目的 .内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目的（易忽视、长期获利性）

有关客户：.客户的属性 .客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者） .客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴

客户的类型及分布.业态分类：.业态分类：区域比例业态

网络客户的历史描述令人快乐的回忆（－） －网络客户的渊源.一块渐渐破碎的玻璃（－） －网络客户的目前.透出黑暗曙光的黎明 －网络客户的未来

问题的提出客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧用规画方、用矩画圆的现实竞争规则客户的现实经营水平

中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块’

客户选择多点多量、长处优量的原则布局合理、无中生有的原则人事相宜、合适成长的原则防止刻舟求剑的原则

客户的增值过程管理.客户的需求方便品牌服务价格质量稳定便捷理念情感维系理念提高利润价值

客户的增值过程管理.两种处理分析问题的措施鱼骨法、型爬山法客户分析法

.鱼骨解析影响客户获利的原因客户获利产品性价比推广有效性终端分销力客户调差下游资源同品牌客户自身经营水平产品与店面契合鼓励政策的设计与运用产品推广店面推广有效的促销鼓励持续培训客户库龄分析蚂蚁搬动顾客档案建立顾客档案促销顾客档案感动机型的错落数量与质量的勾兑既有资产与费用构造的改善既有获利水平的提高

.原因的逻辑整合产品性价比推广有效性终端分销力客户库龄分析蚂蚁搬动有效促销鼓励终端培训消费群的传播客户获利水平的培训

.原因运用的指认目的计划推进节奏归纳总结演绎学习所有也许细节的整合运用

.有关客户分析法什么是客户分析法： 在一种客户系统中，根据分析原则，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的措施。.要点： 分析原则数理规则决定影响少数与之相适应

.有关客户分析法.分析法的理论基础“关键的少数和一般的多数”规律的存在措施的渊源与辨证法中有关重要矛盾的认识是合拍的数理的使用愈加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质

.有关客户分析法.分析一般环节：搜集数据处理数据制分析表确定分类确定重点管理对象及措施问题表象问题的处理问题本质

.有关客户分析法.实际业务操作中客户分析的三项指标客户规模（回款额）客户奉献（毛利额）品牌在客户经营链中的利润分析

.有关客户分析法.三项客户指标分析要点：合理比例： ：：：：三项指标的综合判断周期性判断客户稳定度判断对应的管理措施

用数据告诉客户，是最能盈利的

.抓住客户的心客户心理的软肋把你的角色从拐杖变成腿一种四两拨千斤的措施

.关注我们的真正的衣食父母－消费群消费群细分与产品方略消费群细分与价格方略消费群细分与淡旺季方略消费群互动与推广方略消费群互动与销售管理方略

我们的目的： 塑造自己成为一种协助商家获利的客户经理

下篇：塑造自己销售人员的型态演进体力型负责型能动型顾问型我们应当关注什么？ ()

客户管理的提高客户库龄的分析客户档案建立政策的设计二次定价终端推广产品力资源的投放价格我们可以施以