CRM发展战略课件.ppt

YourcompanysloganSF----真诚合作携手共赢SF客户关系管理（CRM）

发展战略SF物流增值业务措施项目综述SF现状分析CRM的核心竞争力CRM系统开发与应用留住老客户，吸引新客户，实现“双赢”项目综述由于SF公司内部在客户服务、管理维护和客户系统方面出现了极大的漏洞，造成了客户流失。由此，我们认识到客户关系管理的重要性，如果没有对客户服务进行系统化管理，公司的客户流失问题便会很难解决。我们通过分析SF公司的现状，根据客户关系管理（CRM）理论和相关方法，分析CRM对第三方物流企业的重要性，为SF设计客户关系管理系统，提高客户服务的效率，最终达到为公司留住老客户，吸引新客户,实现双赢的目的。现状分析I组织方面客服方面信息管理系统方面VIP服务方面CRM的核心竞争力CRM系统在第三方物流企业中实施的现状分析2第三方物流企业实施CRM发展战略的必要性3第三方物流企业的CRM发展方向4第三方物流企业发展CRM的大体路径5SF物流的CRM的SWOT分析6CRM简介1CRM的内涵与管理理念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销。客户关系管理注重的是与客户的交流。管理理念：以“客户”为中心CRM系统在第三方物流企业中

实施的现状分析以企业为中心构建物流服务流程忽视对客户满意的追踪调查和衡量未实现企业内部的信息共享第三方物流企业实施CRM

发展战略的必要性我国物流企业的客户资源分析我国物流企业CRM存在的问题物流企业构建CRM系统的益处CRM对第三方物流企业的重要性CRM在物流企业中的应用潜力第三方物流企业的CRM发展方向确定合适的客户服务水平优化客户服务策略第三方物流企业发展CRM的大体路径根据物流企业的实际情况，采取适宜的客户维系策略实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度SF物流的CRM的SWOT分析

内部能力外部因素优势（Strength）劣势（Weakness）。物流网络覆盖面较广。物流服务种类较多，已经开始注意个性化需求。先进实用的物流系统。拥有全程掌控的理念。企业分拨中心的分拨方式落后。物流工程技术水平落后。基层人员储备不足。人员流失严重，稳定性不足机会(Opportunities)SOWO。行业发展潜力巨大，潜在客户多。国家政策的大力支持。经济环境。全面预算管理。低碳方案。实施CS营销战略，向电子和汽车行业进军。协助C客户优化供应链，降低整体成本。升级现有的信息系统，增加新的CRM模块。以客户为导向，利用信息优势实现增值服务要求。通过损益表的分析，整合经营模式。购置现代化物流设备，加强设施建设。在现有系统的基础上，设计适应新业务的系统模块改进仓库现状，利用信息化提高仓库效率风险（Threat）STWT。油价持续上涨，物流成本增加。行业内部竞争加剧，抢夺客户行为激烈。合资或合作经营。行业监管。寻找其他的市场机会。为了确保企业顾客，树立积极的市场战略。加快人才培养。完善内部管理。提高服务质量。加快综合运输体系的建设SF公司CRM系统开发与应用从八大功能着手量身打造SF物流的CRM系统SF物流的客户关系系统建立COA-CRM系统的优越性COA-CRM系统的实施COA-CRM运行的影响因素与解决措施组织管理员工管理从八大功能着手量身打造SF物流的CRM系统数据仓库管理建立SF的CRM评价体系业务自动化协同工作客户信息档案管理订单管理SF物流实现客户增值措施构建RDC满足客户需求、实现时间效益无线射频技术减少误差、提供信息准确率从采购活动中寻找客户增值方案信息增值(第三方物流信息增值第四方物流信息发展实现的增值)真诚合作携手共赢Yourcompanyslogan