快递客户的选择课件.pptxVIP

任务二快递客户的选择【任务提出】某快递企业在某城市新建立了一个分公司，小张担任市场开发部经理，他的助手给他一份潜在客户名单，小张应如何选择客户作为本快递企业开发的对象呢？【任务分析】要做好快递客户选择工作，首先将客户分类，然后制定目标客户选择的标准，最后根据实际情况应用恰当的方法选择快递客户。

一、认识快递客户选择的重要性快递企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑：v1.不是所有的目标客户都能给企业带来效益传统观念认为登门的都是客，认为所有的客户都重要，因而盲目扩大客户的数量，从而忽视了客户的质量。实际上并不是每个客户都能给快递企业带来同样的效益，不是每个客户都能带来真正的价值。关键客户带来大价值，普通客户带来小价值，风险客户带来负价值，甚至还可能给企业带来风险。因此选择正确的客户能增加快递企业的盈利能力。

2.可以使快递企业拥有的自身资源得到有效利用无论是何种规模的快递企业，其所掌控的资源都是有限的，只有将有限的人员、资金、设备等资源进行合理有效的使用，即让有限的资源为关键客户服务，更好的提高服务质量，进而提高客户满意度，让关键客户变成快递企业的忠诚客户，从而保证企业利润的最大化。

3.正确选择客户是快递企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提快递企业如果选错了目标客户，则开发客户的难度和成本都会比较大，开发成功后维持客户关系的难度也较大，维护成本也较高，企业很难为客户提供相应适宜的快递服务。企业经过认真分析，选对了目标客户，那么开发客户、实现客户忠诚的可能性就很大，开发和维护客户的成本也才能最低。实践证明，客户忠诚度高的快递企业往往更关注对新客户的筛选，而不是一味追求客户数量上的增长，他们从长远合作的角度去考虑，然后有计划的去吸引他们，保留他们，从而获得长远的发展。

4.目标客户的选择有助于快递企业进行准确的定位v不同行业的客户群对快递的需求也各不相同。这就要求快递企业必须根据自身优势寻找适合自己的目标客户，为客户提供满意的快递服务，不断树立快递企业的品牌特色。如顺丰速运专注于商业和服务业市场，专做商业信函、文件等小件商品快递，专门服务于大客户和一些中高端小客户。

二、快递企业客户分类v（一）ABC分类管理法v1.关键客户（A类客户）是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内为快递企业提供业务收入的前5%客户（有的快递企业是按客户业务量，有的是按为企业带来利润多少，有的企业是按与其关系的稳定性来衡量）。这类客户是快递企业的优质核心客户群，由于他们业务稳定，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。

对这类客户的管理应做到:（1）指派专门的服务人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，甚至于企业领导要定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、人事变动等其它异常动向。（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。

2.主要客户（B类客户）是指客户金字塔中，在特定时间内为快递企业提供业务收入最多的前20%客户中，扣除高端客户后的客户。这类客户一般来说是快递企业的大客户，但不属于关键客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户，并有针对性地提供服务。

对这类客户的管理应注意以下几点：（1）指派专门的服务人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，主管人员也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的快递业务量变化、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。

3.大众客户（C类客户）是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，为快递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户代表）应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。

（二）建立科学动态的分类管理机制v客户管理体系至少应考虑以下两个方面的内容：1.客户信息管理系统v建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。主要内容有：分析各类客户群为快递企业提供业务收入在总业务收入中的比重；找出各类客户群中业务收入靠前的客户，并计算其在该类业务收入中的比重；对各类客户的业务趋势、发展前景进行分析；分析各类客户对快递服务的期望值；分析各类客户对快递服务价格的敏感性。2.客户信用分析系统v快递企业通过