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集团大客户管理制度

一、背景及目的

随着企业的不断发展壮大，大客户管理成为了企业发展和

业绩增长的关键因素之一。为了更好地管理大客户资源，提高

大客户的满意度和忠诚度，集团制定了大客户管理制度。本制

度的目的是建立规范的大客户管理流程，明确大客户管理的责

任和权力，确保集团与大客户之间的长期合作和共赢。

二、大客户定义

大客户是指对企业经济效益具有重要影响，有较高购买力

和较大潜力的客户。大客户的界定可以基于以下几个方面：

1.购买金额：购买金额超过一定限额（如100万元）的

客户可以被定义为大客户。

2.贡献利润：对企业贡献利润超过一定比例（如10%）

的客户可以被定义为大客户。

3.发展潜力：对企业未来发展具有重要影响，有较大发展

潜力的客户可以被定义为大客户。

三、大客户管理流程

1.大客户发现与识别：

集团将通过市场调研、销售数据分析等方式，发现和识

别潜在的大客户。大客户经理、销售团队、客户服务团队等都

有义务进行大客户发现与识别工作。

例子：通过市场调研，集团发现某地区某行业的一家公

司在近期计划扩大业务规模，预计会对集团的产品有较大需求。

该公司符合大客户的定义，被识别为一个潜在的大客户。

2.大客户分级：

将已发现和识别的大客户进行分级，根据其对企业的贡

献程度和发展潜力进行评估，将其划分为A级、B级、C级等

不同级别。

例子：根据对潜在大客户的分析，集团将其分为A级大

客户。这些大客户对企业的贡献程度高且具有较大的发展潜力。

3.大客户管理计划制定：

针对不同级别的大客户，制定相应的管理计划。管理计

划应包括目标设定、资源分配、销售策略、客户服务等内容。

例子：对于A级大客户，集团制定了详细的管理计划。

目标是在三年内将其作为战略合作伙伴，通过专业化的销售策

略和个性化的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。

4.大客户管理执行：

按照制定的管理计划，组织销售团队、客户服务团队等

单位共同执行大客户管理工作。包括达成销售目标、定期拜访

客户、解决客户问题、维护关系等。

例子：为了实现与A级大客户的深入合作，集团派遣专

门的销售团队和客户服务团队进行定期的拜访和沟通，解决客

户遇到的问题，并提供个性化的服务。

5.大客户管理绩效评估：

定期对大客户管理的执行情况进行评估，并根据评估结

果对管理计划进行调整和优化。评估指标可以包括销售额、利

润贡献、客户满意度等。

例子：每季度，集团将对大客户管理的绩效进行评估。

其中包括销售额、利润贡献和客户满意度等指标。根据评估结

果，集团将对管理计划进行相应的调整和优化。

四、大客户管理的组织架构

1.大客户经理：

负责大客户的发现、识别和管理工作。负责与大客户进

行业务洽谈和谈判，解决大客户的问题，推动与大客户的合作。

例子：集团指派一名经验丰富的销售经理担任大客户经

理，负责与A级大客户进行业务洽谈和谈判，推动与其的长

期合作。

2.大客户销售团队：

协助大客户经理进行销售和营销工作，负责与大客户的

日常沟通和协调，跟进大客户的需求和问题。

例子：大客户销售团队由多名销售和售后人员组成，负

责与A级大客户的日常联络和协调。同时，定期进行销售报

告和市场情报的汇报。

3.大客户服务团队：

负责为大客户提供全方位的客户服务，包括售后服务、

技术支持、投诉处理等。

例子：大客户服务团队由技术支持人员和客户关系管理

人员组成，负责解决A级大客户遇到的技术问题、提供产品

培训等。

五、大客户管理的工具和技术支持

1.CRM系统（客户关系管理系统）：

集团将建立和使用CRM系统，对大客户信息进行全面

管理和分析，提供准确的客户数据和报告，支持大客户管理工

作的开展。

例子：集团的CRM系统将记录大客户的基本信息、购

买情况、沟通记录等，大客户经理和销售团队可以通过该系统

查看和分析客户数据。

2.数据分析工具：

集团将使用数