沟通技巧与表达能力培训教材.ppt

沟通能力训练学会更顺畅的体现

什么是沟通？双方通过对话，互相理解，到达一致的目的。问听说

问

为何要问？目的理解客户需求理解对方状况，获得背景资料懂得对方的真实想法和感受越多，推荐起来越轻易好处体现你对客户的关怀，你是顾问让客户懂得（认为）你的产品匹配他的需求

问什么?我们需要懂得什么？出行目的（出差，旅游，探亲，拜访。。。）出行人员（一种人，和情侣，带孩子，一家子，和朋友，领导，朋友，和同事。。。）为何要懂得这些？更好的切入话题，根据已知的状况找到卖点，打动客人

提问的方式开放式提问什么？怎么？多少？何时？哪里？谁？封闭式提问A或B，是或否，对或不对在合适的场景使用恰当的提问方式

怎么问?微笑——让你的声音带上笑意搭讪——用亲切的语气随意搭话尝试——迈出第一步，立即就会发生奇迹

销售的秘密——引导至上永远不要用陈说句作结尾做电话里的王！

听

影响我们倾听的原因环境干扰方言注意力不集中只听表面意思

轻易出现的倾听盲区忽视性倾听选择性倾听思维僵化模式倾听

倾听时的注意事项不要打断对方的话注意倾听时的姿势——身体前倾，专注的看着对方，点头，微笑，对对方的话表达赞同并偶尔提问运用换位思索与同理心做合适的澄清对客户的话有回应

处理措施集中注意力——屏除杂念，只想着对方说的内容训练——迅速倾倒大量信息，听出重点结合目前情景进行判断

怎样听出真实意思彩铃的故事优惠活动结束了（低价折扣卖完了）你的裙子在哪里买的啊？隔壁店才卖50块钱开车到酒店怎么走？化纤和棉的区别故意思吗？

录音实例分析案例一案例二案例三

说

学“会”说话说话需要学吗？“会”说话的重要性

体现能力常见问题语言逻辑混乱，使听众不能完整对的的理解想要体现的意思体现的内容显得干巴巴没有重点，包括散乱、离题万里、啰嗦

客人喜欢听我们说什么不一样经济阶层的客人爱听什么？出行目的不一样样的客人预订规定有什么区别？男人和女人爱听的内容同样吗？老年人和年轻人呢？借用客人自己的话

体现能力训练看图说话请对画面进行详细描述，附图重点：要有画面感，层次感，以及细节讲一种故事请将这个事情通过复述一遍重点：清晰，简洁明了，用词精确

体现能力训练（二）你的故事一段难忘的往事（童年趣事，校园回忆，难忘的人，做过的梦。。。。）重点：生动有趣，有立体感，让听的人有参与感

词汇训练名词动词形容词语气助词练习的重点

感性描述看图说话描述这张图片背后的故事（场景，情境）假如没有联想，世界将会怎样？

用语言去征服客户吧!

知识回忆KnowledgeReview祝您成功！