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专卖管理人员要树立学习意识,提高综合素质

第一篇：专卖管理人员要树立学习意识,提高综合素质

专卖管理人员要树立学习意识，提高综合素质

当今社会是知识更新时代，烟草行业每天面对日新月异的新情况，

这就要求我们每一名专卖管理人员不断充电学习，创新思维，不断改

进工作方式方法，善于思考，掌握适度，协调配合，与时俱进，使自

己既有正确的理论，又有娴熟的业务技能，提高随机应变能力，处理

问题能得心应手，全面提高管理市场，控制市场，驾驭市场的综合能

力。

随着市场经济体制的不断完善，行业内部改革的不断深化，一线

烟草专卖管理人员，要化挑战为机遇，化挑战为动力，加紧加强学习

新知识，使自己不仅有较高的政治素质，更有过硬的业务素质，通过

建立培训考试制度，引进激励机制，以考促学，以考代培，充分调动

专卖管理人员学习《国家烟草专卖法》、《国家烟草专卖法实施条

例》、《行政处罚法》等烟草相关法律法规的积极性，掌握真假烟识

别、案件办理、电脑操作等多种业务技能，增强学习的紧迫感。支持

鼓励参加自学考试或在职学历教育。专卖管理人员要常读书和常思考，

要勇于和善于对自己的工作作出严格的反省，既要不惮于正视自己之

短，努力探究补救途径，更要擅于总结自己的或同行的成功经验，从

中提炼出可供借鉴的精华，为理论的突破夯实根基，更好的完成日益

繁重的职能任务，为烟草专卖事业做出更多的贡献。

第二篇：如何提高基层管理人员综合素质

如何提高基层管理人员综合素质

一、基本素质

（1）知识素质：必备知识与应有知识。

必备知识：管理和经营

应有知识：专业基础知识

（2）个人素质：职业道德与工作态度

（3）职业能力：组织能力、协调能力、领导能力、业务技能

二、抓住人心的艺术

（1）博取信任，树立形象

（2）捕获人心的方法：姿态、服装、表情。

（3）宽容对待每个人：偏见

（4）帮助别人出类拔萃：好让着眼、了解需求树立标准、允许失

败、树立榜样承认和赞扬、促进合作帮助别人超越自己。

（5）责任心：认识与沟通

三、沟通感情打动他人

（1）替人保守秘密

（2）感到自己重要

（3）学会给人“戴高帽”

（4）采纳正确观点

（5）调整自己适应他人

（6）和睦相处、共同奋斗

四、正确处理与员工的关系

（1）防卸行业新手的挑战

（2）间接委婉指出他人获得成功

（3）激励他人获得成功

（4）想升职莫做六种人

（5）升职的至尊要领

如何处理与客人投诉

一、如何处理与客户的关系

（1）求发泄型

（2）求尊敬型（注意：场合、地点、时间、地点）

（3）求补偿型

二、投诉中避忌的问题

（1）忌缺乏自信

（2）忌认为投诉是坏事

（3）忌讲话无分寸

（4）忌不熟悉业务

（5）忌与客人暗比高低

（6）忌投诉不注意：场合、地点、时间

（7）忌就是论事

（8）忌忽视投诉的结果

三、客户投诉处理的技巧和步骤

（1）仔细聆听

（2）保持冷静、切勿急噪

（3）关心与理解

（4）注意客人的自尊心

（5）安抚客人的情绪

（6）解决问题要熟悉业务知识和相关知识（准确性与及时性）

（7）自信心

（8）关注事态的发展

主管、领班的岗位职责

一、安全隐患，对客服务、劳动纪律、环境卫生、管理

方针：高、严、细、实

（1）高质量、高标准、高效

（2）严密的制度、严格的管理、严明的纪律

（3）细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。

（4）布置的工作要落实，开展的工作要扎实、反应的情况要真实。

二、管理程序：三环节三关键

三环节：班前准备、班中督导、班组的检查

三关键：关键卫生、关键时间、关键问题

三、工作中的六个步骤：

计划、组织、落实、监督、检查、