DB3301T 0458—2024燃气经营服务规范.docxVIP

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3301

浙江省杭州市地方标准DB3301/T0458—2024

燃气经营服务规范

2024-06-30发布2024-07-30实施

杭州市市场监督管理局发布

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5管道燃气经营 5

6瓶装燃气经营 6

7安全服务 7

8应急与处置 7

9服务质量评价 8

附录A（规范性）经营服务评价 10

参考文献 15

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市城市管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：杭州市轨道交通运行和公用事业保障中心。

本文件主要起草人：闫瑞龙、尉永文、徐文洁、施勇、张雨璇、魏孙多粗、陈灵捷、洪炼杰、陈逸峰、邓远强、钟少君。

燃气经营服务规范

1范围

本文件规定了燃气经营服务的基本要求、管道燃气经营、瓶装燃气经营、安全服务、应急与处置、服务质量评价等内容。

本文件适用于从事管道、瓶装燃气经营企业的服务指导。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5842液化石油气钢瓶GB11174液化石油气

GB17820天然气

GB/T28885—2012燃气服务导则GB55009燃气工程项目规范

GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范CJJ/T148城镇燃气加臭技术规程

3术语和定义

GB/T28885界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

燃气经营服务gasoperationservice

燃气经营企业为满足燃气用户需求而提供的供气和用气服务活动。

[来源：GB/T28885－2012,3.1，有修改]3.2

管道燃气经营企业pipelinegasmanagemententerprise

已在一定区域内取得特许经营权，以管道输送方式经营燃气的企业。[来源：GB/T28885－2012,3.2，有修改]

3.3

瓶装燃气经营企业bottledgasoperatingenterprises

已取得瓶装燃气经营许可证，以充装液化石油气气瓶方式经营燃气的企业。[来源：GB/T28885－2012,3.2，有修改]

3.4

服务窗口servicepoint

为用户提供服务的管理办事处（站、点）、营业厅等服务中心与网站、手机app、小程序等电子平台。

[来源：GB/T28885－2012,3.7，有修改]

4基本要求

4.1服务原则

服务原则应符合GB/T28885—2012中4.2条的相关规定。

4.2供气质量

4.2.1燃气经营企业应保证持续、稳定和安全供气。供应的天然气、液化石油气质量应分别符合GB17820和GB11174的规定。管道燃气经营企业的供气压力应符合GB55009的规定。

4.2.2燃气加臭应符合GB55009和CJJ/T148等相关标准的规定。

4.2.3燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度，定期向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息。

4.3服务管理制度

4.3.1燃气经营企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，应包含服务准则、服务业务办事流程、服务岗位责任、服务社会承诺、服务人员考核、服务质量监督、收费项目和标准、服务投诉处理等内容。

4.3.2燃气经营企业应在其服务窗口公示用户申请业务的办理地点、部门、办事流程、办结时限，公示内容应定期更新，并应采取相应措施减少用户申报材料。

4.3.3燃气经营企业收取用户燃气费和安装、维修等其他费用时，应向用户出具收费凭证。

4.4服务人员

4.4.1服务人员应按相应的规定取得相应的从业资格，并进行岗位培训。

4.4.2服务人员符合下列规定：

a)应遵循用户至上的原则，提供文明、规范和人性化服务；

b)应言行得体，态度热情主动，使用文明规范用语，使用普通话；

c)对用户的提问应耐心、准