DB3502T 135-2024质量基础设施协同服务 服务专员工作与管理规范.docx

ICS03.120.01CCSA00

3502

福建省厦门市地方标准

DB3502/T135—2024

质量基础设施协同服务服务专员工作与管理规范

Collaborativeserviceforthequalityinfrastructure—Servicespecialistworkandmanagementnorms

2024-06-28发布2024-06-28实施

厦门市市场监督管理局发布

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5工作能力和要求 1

6职业素养 2

7工作流程 2

8工作内容和要求 2

8.1需求收集 2

8.2服务准备 2

8.3确认需求 2

8.4服务实施 2

8.5服务总结 4

8.6监视测量与评价考核 4

8.7持续改进 4

附录A（资料性）需求登记表 5

附录B（资料性）工作日志 6

附录C（资料性）服务专员满意度评价表 7

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市市场监督管理局提出及归口。

本文件起草单位：厦门市产品技术审评与审核查验中心、厦门市标准化研究院、厦门市产品质量监督检验院、厦门市湖里区市场监督管理局、厦门市集美区市场监督管理局、厦门市湖里区殿前市场监督管理所、厦门市计量检定测试院、厦门市检验检测认证协会、厦门科湖科技园区发展有限公司。

本文件主要起草人：蔡弘、吴娇红、张钰雰、张春环、宣寒冰、严绍德、江小剑、丁沪闽、何奕川、方葳、康品春、柳坚、黄耀庭、张潇翎、黄莉莉、林国松。

质量基础设施协同服务服务专员工作与管理规范

1范围

本文件规定了质量基础设施协同服务服务专员工作的基本要求、工作能力和要求、职业素养、工作流程、工作内容和要求。

本文件适用于在质量基础设施协同服务中，面向特定服务对象，对接需求、接受委托并提供全程服务的人员工作与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB3502/T134质量基础设施协同服务平台建设与管理规范3术语和定义

DB3502/T134界定的术语和定义适用于本文件。

4基本要求

4,1设立服务专员应坚持需求导向、精准匹配、专业高效的工作原则。

4.2协同服务管理机构应指导监督服务专员工作，为服务专员工作提供必要的支持。4.3协同服务管理机构应建立服务专员选择与评价的管理制度，并实施绩效评估。

4,4协同服务管理机构应搭建服务专员库，根据服务对象需求提供精准对接、资源配置、协同服务等。

5工作能力和要求

5.1服务专员应熟悉国家、省市质量基础设施相关政策，掌握质量基础设施协同服务项目的具体情况、服务实施方案、服务各个阶段的特点及任务。

5.2服务专员应了解协同服务相关技术机构的服务能力与服务内容，掌握协同服务平台资源情况，具备计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等领域的专业基础知识，熟练掌握线上服务有关操作。5.3服务专员应具备良好的沟通能力、协调能力、策划能力、临场应变能力，能够及时有效处理服务过程中产生的问题。

5.4服务专员每年应按要求接受集中或线上授课、实地观摩等形式的业务培训或继续教育，内容可包括但不限于质量基础设施相关的政策法规、专业技术知识、服务工作要求、沟通技能、职业道德等。

6职业素养

服务专员应尊重服务对象，秉承热情耐心、专业细致、廉洁自律的工作原则，展现下列服务素养：——遵纪守法，弘扬务实高效的工作作风；

——服从工作安排，不推诿工作任务，践行团队协作精神，积极配合协同服务各相关方开展服务有关工作；

——严格遵守安全保密相关规章制度，确保服务对象信息数据以及商业秘密不被泄漏；

——持续提升自身服务能力，按照服务方案实施服务，按照规定时限上报服务需求与服务结果。7工作