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顾客满意度测评指标的设定
□上海市质协用户评价中心
摘要
建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程
度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数
百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效
的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重
顾客满意度测评指标中的顾客期望
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