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酒店效劳质量提升方案三篇酒店效劳提升方案

酒店效劳质量提升方案一篇

01重视客人的第一印象

客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出

要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们

的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用

Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客

人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急

电话号码，你的客人会为此感谢你的。

02及时应对客人需求

客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热

水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐效劳。当客房没有这

些效劳的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和

要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客

人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化媒体平

台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一

切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。

03无论何时都要保持礼貌和微信

即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应

该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生

气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前

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台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应

赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或

批准，这将会进一步激怒客人。

04注重细节

在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深

夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客

人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做

好小事情，比方水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带

了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子

的平安。要以客户为导向来安排酒店的活动。

05欢送反应

鼓励客人提供住宿反应，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评

并不一定是坏事，说明有需要改良的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的

酒店效劳。客人反应的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客

人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善效劳后要送

感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验效劳的变化。

客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进

的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，

卓越的客户效劳意味的是满足每位客人需要的个性化效劳。没有一种效劳是适

合所有人的。相反，你在个性化的效劳上做出越多的努力，你的客人就会越满

意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的

客户效劳。

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酒店效劳质量提升方案二篇

全面加强质量管理，努力提升效劳水平

一、五年质管工作的回忆

优质效劳、超值享受是月亮湾大酒店的效劳宗旨，正是富有特色，深具个

性的效劳，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。效劳质量的保持和提升，

离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质

管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，效劳=产品质量=生命的观念已经深植于中高

层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客效劳的

工作态度，酒店员工深深了解在对客效劳中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻

心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于效劳富有个性及

特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也

轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作

的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与效劳规程和员工守

那么的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工